服务九连环服务标准.ppt

上课约章： 七、附加推销 目的：通过为顾客提供专业的一站式服务，或利用优惠促销活动吸引，增加顾客多件消费的欲望 技巧要诀 试穿前后的搭配 推广促销的吸引 在介绍货品时为顾客展示2种不同风格选择是搭配服务的常用方式，也是进行附加推销的有效途经，利用画册中的搭配风格吸引顾客也是常用方式 如何令顾客接受搭配效果并愿意试穿呢？1.在顾客试穿前迅速为顾客搭配好整套服饰是最佳做法2.利用搭配推介也是附加推销的有效方式如何让顾客增加附加消费的额度呢？当顾客选购商品额度相当时可利用优惠促销再次吸引其增加消费额度 搭配服务、附加推销重点总结： 1.试穿前主动为顾客搭配整套服饰 2.提供2个不同风格的搭配组合为顾客后备搭配选择 3.介绍/试穿/收银等都是附加推销的好时机 4.有重点的询问，试探，引导顾客再次消费 八、美程服务 目的：为顾客提供迅速，准确，体贴的收银与送客服务 技巧要诀 1.附加推销机会 2.规范的折叠与包装手势 3.提醒顾客洗涤方法与保留小票 亲切体贴的美程服务，收现金时验证钞票的得体行为 1.使用验钞机 2.验钞姿势在顾客平视角度下进行为最佳行为，动作尽量避免大幅度（也避免低到顾客看不见的位置） 3.速度要快，验钞时间3-5秒/张 美程服务重点总结： 1.附加推销 2.圈出刷卡金额再让顾客签名，并姓氏称呼顾客 3.唱收唱付，规范递接与习惯礼貌用语 4.规范的折叠，包装手势体现爱惜商品的态度 5.提醒顾客洗涤方法与保留小票的作用 6.保持微笑与目光接触，避免冷场气氛 九、道别服务 1.无论成交与否都亲切道别 2.一般是站在头档的同事 服务竞争时代,你准备好了吗? 超级服务由你开始! 我承诺我会…. 全程投入、参与 尊重他人并以掌声鼓励 以有限资源去发挥最佳表现 守时上课 不在课堂上接打电话 把手机调震动或关掉 不随意中途离场 ---YZC YZC服务九连环服务标准 什么是服务？组成店铺的服务有哪些？有没有一套合理的步骤… … ？ 服务的几个步骤： 九、道别服务 八、收银服务 七、附加推销 六、搭配服务 五、鼓励试穿 四、诚意推介 三、了解需求 二、亲切招呼 一、个人形象 个人形象重要吗？为什么？ 货品及店铺形象—风格正在升级时… … 员工形象—店铺正在进行时… … 你们觉得顾客会相信她们对时尚服饰的审美能力吗？ 疑问… … 精心打造仪容仪表前VS后 所以： YZC员工最新的工作形象要求是：年轻、时尚、健康、整洁、活力充沛和友好！ 原因：我们是时尚服饰的推销员，首先自己要具备良好的形象，才能令顾客对我们有信心，相信我们能够为他们提供满意的服饰搭配。 一、个人形象 目的：个人形象需要刻意打造,给于顾客专业的服务形象,提升顾客的信任度,个人形象请按每季公司的内部要求. 技巧要决: 精神面貌,言行有礼. 个人形象: 保持微笑和精神奕奕是个人的形象的最佳体现. 魔术语: 1.称呼类: 您/ 您们/ 小姐您/ 女士您/ 大姐/ 先生/ 师傅. 2.用词: 请/ 麻烦你/ 拜托/ 谢谢/ 对不起. 3.用句: 让您久等了/ 您请稍等/ 请跟我来 多用魔术语令顾客宽心,言谢不嫌多.令同事开心,也是促进同事间互相协助最佳语言. 个人形象重点总结： 1.精心修饰仪容仪表 2.言行得体 3.多用”您/麻烦/等魔术语沟通 二、亲切招呼 目的: 创造你的第一影象,使用多元代的问候语并适当保留空间给顾客,不要尾随顾客. 技巧要决: 1.姿势标准(站姿/邀请手势/走姿/蹲姿) 2.语言:亲切而富朝气的声线. 非语言:亲切笑容(露虎牙)3秒内放下手中话小跑上前招呼3秒目光接触成正视顾客. 3.灵话问候语 标准姿势是向顾客展示个人良好精神面貌的最佳体现 站姿：面带笑容且面向顾客进入方向，双手自然垂直于身体两侧，两脚自然分开但不超过两肩位置为标准。 邀请手势：五指并拢全伸出手并于身体的角度成90°，手心面向顾客进入的方向为邀请手势。 指引手势：（近距离）指引可微伸出手并于身体角度成45°，五指并拢掌心微侧，向顾客进入的方向