服务人员沟通技巧20110614.ppt

与上一PPT的讲授方法一样的，可以请学员上台表演一下，活动课堂气氛。 * 这页PPT内容较多，可以就其中内容进行演示即可。 * 老师自己演示内容，请学员辨别积极与消极。最后放映出内容。当然也可以请小组对练，后面有关肢体语言的部分都可以使用此类方法。 * 该页PPT内容较多，老师自己或请学员演示其中部分内容，请学员辨别积极与消极。最后放映出内容。 * 该页PPT内容较多，老师自己或请学员演示其中部分内容，请学员辨别积极与消极。最后放映出内容。 * 互动与板书 1.客户抱怨的原因：产品或服务和客户的期望值有落差；客户遭遇困难而无法解决；客户认为他已经遭遇损失；更多的是心理层面的原因 过渡：通过察言观色客户行为，我们知道了客户的各种不同的心理，能满足客户心理需求的行为就是沟通技巧。 * 互动探讨沟通技巧，最后播出PPT进行总结 沟通技巧要围绕处理客户情绪展开，逐条进行互动展开。 过渡：根据客户的心理需求的规律及时间进程，我们总结了一个方法，即CLEAR方法，通过这个方法能处理好客户的情绪。 * 陈述PPT 过渡：总结三个单元知识点，最后来检验一下，看大家是否理解与掌握了沟通技巧，下面我们做最后一个练习-----技巧的应用。 * 该活动的目的是复习并应用今天所学沟通知识与技巧，重点在于应用CLEAR方法，如果时间充裕，可以引出客户类型分析。 首先，案例中服务专员的解析，客户为何不接受？往前分析：是否提前进行了沟通？ 其次客户的肢体语言有哪些体现？他如何发泄的？ 这个客户的背景？什么类型？ 过渡：下面给大家简单讲讲客户类型知识。 * 俗话说：“人上一百，形形色色”，根据不同的方法可以将客户分成不同的类型，每种类型的客户有其特点，沟通的方法存在较大区别。 比如：按性别分男女；按性格开放程度分为内向、外向型；按决策类型分为主导、跟随型；按相处度分为友好与难处型…… 这张PPT是后动后引出的客户类型分析，客户分类的方法有很多，可以引导学员自己去进行分类。分类的方法在于能够准确了解客户，采取更为得当的方法来进行沟通。 * 提问与解答，谢谢大家！ * 沟通问题解决技巧 积极的： 坐着时微微抬头、手臂置放于椅子或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方（保持开放的姿势）； 面对客户，但是下半身略微错开他的方向； 略微向客户的方向倾斜身体； 微微起身； 双臂平直，颈部和背部保持直线状态。 消极的： 保持头部、肩膀、髋部以及脚等部位直直地正对你的客户； 向远离客户的方向挪动身体； 退缩的姿势，用手保护自己； 在客户面前表现出懒散； 背靠或斜靠在物体上； 身体后仰； 侧转身体； 背朝对方； 拂袖离去； 双肩无力地下垂。 （六）使用主动积极的肢体语言-姿势 * 沟通问题解决技巧 （七）使用积极的语调-语调 积极的： 平静、自然、亲切的语调； 坚定、关切、自信的语调； 通过尽量站直或坐正，并在与客户交谈之前深呼吸等姿势来影响语调 。 让热情、关心和其他积极的情感渲染你的语调； 保持中等程度的声调、节奏和音高 消极的： 语调呆板、声音沙哑； 用鼻子说话； 说话时使用尖音； 有口头禅； 语速过快 * 第三单元 运用沟通技巧处理客户抱怨，处理客户情绪 * 客户心理与行为表现 客户心理与行为表现 * 诉怨的客户有哪些心理及与之相对应的行为表现呢？ 诉怨客户心理 行为表现 发泄不满，平衡心理 粗口；摔物；不搭理；找客服或上级主管诉说不满； 情感需求，得到满足 要求领导出面；训斥当事人（当事人不反驳）；情绪起伏（语调变化、肢体动作变化）； 受损权益，获得补偿 出高价；提出补救方案；缠着不放；提出时间补偿、提出精神补偿；堵门（不影响生产）； 表现自我，感受成就 额外利益；提建议；说教；挑刺；组织权益索偿团队；接受媒体采访； 打击报复， 出口恶气 网上发负面帖子；歪曲并放大事实；诉诸媒体；破坏生产秩序；背地实施报复行为； 知道了诉怨客户的不同心理，那我们如何利用沟通技巧与客户沟通呢？ 诉怨客户沟通技巧 诉怨客户沟通技巧 诉怨客户 心理 沟通技巧 发泄不满，平衡心理 态度勤恳，切忌轻佻；耐心倾听，不要打断； 控制自己的情绪、事态发展，但不要压抑客户发泄 情感需求，得到满足 站在客户角度说一些同理性的话语；就算客户错了也要使用积极言语给客户台阶下；表示歉意，及时回复；领导出面；不当面指出客户不对的地方，给其台阶；根据客户的非语言变化调整我们的语调与肢体动作满足客户受欢迎、被尊重、被理解、感觉舒服的情感需求； 受损权益， 获得补偿 对客户的要求不急于否认；通过倾听等非物质措施满足客户情感需求以弥补客户的精神损失； 表现自我，感受成就 赞美客户，肯定客户，拔高客户，让其心理需求得以平静； 打击报复，出口恶气 及时上网删除负面信息并澄清事实（