服务意识培训——杨凯菲.ppt

服务 利润的源泉 提供了优质服务的员工 培训内容 员工的职业道德 顾客………… 对我们而言 顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节！ 顾客是我们一切业绩与收入的来源！ 顾客是皇帝；顾客永远是对的！ 顾客要的是什么 真诚的笑脸 礼貌的问候 感受到的尊重 友善的员工 快捷的效率 自主购买商品 有保证的质量 合理的价格 整洁与卫生的环境 没有或较少约束 顾客满意度 当商品的实际消费效果与消费者的预期效果之间的差异，决定了顾客满意度。 一个不满的顾客 不良服务恶性循环 一个满意的顾客 服务(SERVICE)的要素 S SMILE（微笑） E EXCELLENT（出色） R READY（准备好） V VIEWING（看待） I INVITING（邀请） C CREATING（创造） E EYE（眼睛） 合格员工的基本要求 必须严格要求自己 努力做好服务工作 具备良好的观察力 要有妥善处理矛盾的应变力 坚持自觉性 保持自制力 优质服务的表现 良好的礼仪礼貌 优良的服务态度 丰富的服务知识 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 建立良好的顾客关系 做一个优秀员工需要运用 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的服务技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要的 服务意识的提升 提升服务意识需要具备 时间意识 换位思考意识 持续跟进 团队协作意识 法规意识 主动意识 责任意识 反思意识 时间意识的表现形式 对客户服务需求的及时响应 对客户服务需求信息发出之后的及时跟进 对服务完结后的及时回访 对服务持续过程中的及时沟通 换位思考意识的表现 对客户表现的情绪的理解 执行工作中提前考虑到业主使用的便利 设计各类流程时考虑客户的接受程度 持续跟进意识 坚持客户服务必须从需求的提出到满足 短期客观无法满足的服务应保持较长期的跟进 客户对我们已经提供的服务的评价 关注长期支持和反对我们的客户 团队协作意识 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想 坚信同事可以给你最大的支持 坚信困难没有我们团队的办法多 明确“我们”是团队的重要组成部分 坚持“高效完成本职工作是对团队第一贡献” 长期习惯用“我们”的角度去思考 法规意识 熟悉各项物业法规的构建核心 养成按法规服务的习惯 熟知我们与客户的服务约定 勇敢承担法规范围内的义务 主动意识 主动完成我们承诺的服务内容 主动为客户提供超约定服务 主动发现服务中的盲区并修正 主动沟通甚至“勾兑”客户 主动提出各种良好建议 责任意识 从根本树立责任意识 对每一项服务有强烈的责任心 坚信完美的执行工作是我们的义务 协助同事发现工作疏漏是优点 关心团队的成长与发展的人是团队的财富 反思意识 时常保持“能有更好的手段吗？”的思路 想想“为什么”服务对象满意或不满意 受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里 “我们”为团队的成长尽到义务了吗 * * 姓名：杨凯菲 英文名：kaffe 简介： 资深服务礼仪培训师，员工职业素质训练师，全面熟悉酒店、足疗、美容店面运作系统培训，多年的企业培训经验使其在礼仪培训方面独树一帜； 沟通预约 QQ我们是最棒的！ 精彩一刻…… 精彩一刻…… 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 更容易 1 员工的职业道德 2 服务的要素 3 服务意识的提升 4 顾客的满意度 顾客意识 目标意识 形象意识 品质意识 成本意识 合作意识 问题意识 规范意识 What are Customers?顾客的定义 顾客是使用我们产品 和服务的人. Who Is Our Customers谁是我们的顾客? External 外部顾客 Internal 内部顾客 ?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， ??24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞