服务接待礼仪与技巧.ppt

售后服务接待技巧 售后服务接待技巧 接待流程 接待（迎宾） 迎宾员的设立，服务顾问的礼节 问诊技巧（开放式，封闭式） 车辆的受理 预检车辆 故障诊断 费用估价开具派工单 作业管理 下达作业指示 进度掌握 作业质量验收 作业管理显示板 作业管理标签 交车流程 车辆清洁 交车前验收 使用文件的形式详细解释维修项目（如，工单或结算单） 陪同客户验车，将车辆交还车主 当着客户的面取下护具 提醒用车的注意事项，提醒下次的来店时间 向客户展示旧件 目送客户离开 汽车售后服务接待技巧 派工单部分 维修派工单的内容介绍 客户故障描述 车内检查 车辆外观检查 发动机仓检查 确认项目 维修项目报价表 新增项目报价表 客户信息 定期保养项目一览表 备件信息 维修工业务表 建议更换项目 客户故障描述 有利于车间判断客户反应的故障。（能使故障很快速和准确的找到） 方便质量检测员在车辆维修后做检测。 互动式预检 一共分四个部分：车辆外观，车内检查，发动机仓，检查确认。 容易出现商机！ 有单独的预检工位和预检区。（会摆放一些加装件和一些常用零配件） 能快速准确的写好派工单项目，能提高维修的透明性。（如，更换空气格等） 能提高客户对我们的信任！ 维修项目表 约定人工费和维修材料费明细。 形成合同式的文件。（不得涂改） 服务顾问和客户双方签名确认维修费用。 在维修过程中新增的维修项目将费用明细填写在新增部分，再次和客户确认签名！（不得涂改） 客户信息的填写 有利于售后服务的回访 有利于开展客户满意度调查 防止由于客户换车过户流失客户 正确记录行驶里程，严格执行保修政策 定期保养项目一览表 说明保养的详细项目，增加服务的透明度 让客户更详细了解保养的重要性 让客户感觉到物有所值，（保养不只是更换机油和机油格） 备件信息表 方便质检员检查更换后的备件 方便前台服务顾问向客户解释更换的备件明细 展示更换下来的旧件 备查 维修工业务表 控制车间每一个维修组的维修时间，方便把握维修进度 分清班组之间的责任 保养项目表和建议更换项目表 透明我们的工作 体现服务价值 给出标准 创造商机 派工单介绍 服务店派工单一式三联。 第一联为客户联，填写完毕后给车主做为提车的依据。 第二联为财务联，用于车间工人统计工时费。 第三联为存根联，交车后将其放如档案袋备查。 案例1 牌号为粤AFV的车辆在广州某地方发生重大交通事故，车主处理完交通事故后车辆拖到了品牌服务店，原本跟客户谈好的维修费用可以包工包料，车主也同意，但是过了一个星期后车主不愿意维修车辆了。这时服务店已经订购好了所有维修需要的配件，在多次和客户协商不成功后，最终该事故车辆还是没有在服务店维修。 思考！ 从案例一来看，你认为服务站会有那些损失？ 你认为作为一个服务顾问要怎么样才可以避免这样的损失？ 案例2 牌号为粤A的车来店做保养，车辆到店后由服务顾问A接待，当该车做完保养后发现在车身右前杠上有一道较小的划痕，这时车主认定是在服务店做保养时被工人驾驶不慎造成的，需要服务站赔偿。 思考！ 如果你是服务顾问A你会怎么样做？ 你认为要怎么样来避免这样的争执？ 案例三 来店做保养的车辆A，在做保养的过程中发现除了需要更换机油和机油格外还要换空气格和水泵，这时水泵是作为厂家质量索赔处理，服务顾问将更换空气格口头告知了客户，但更换水泵就没告知客户。当客户在前台结算时发生了争执。 思考！ 会发生什么样的争执呢？ 如果你是服务顾问，你会怎么样做来避免和客户发生争执？ 案例三，客户提出的问题 一．你们这里的空气格很贵,我刚刚看了旧件一百多元钱就买这么个纸做的东西。我不要！ 二．怎么跟我换了水泵呢？为什么在我不知情的情况下更换我车的配件呢？ 汽车售后服务接待技巧 估价 什么情况下要估价？ 保险理赔事故车维修 一般维修 一般保养 所有来店维修的车辆（有偿服务） 保险理赔的流程 车辆来店，服务顾问开具派工单登记车辆信息 向保险公司报案，收集理赔的相关资料 经保险公司同意后将事故车拆检报出受损的零部件 服务顾问依据损坏的零部件报出人工费 技术总监或车间主管审核后由前台整理一份完整的估价单给保险公司 定损单审批后便开工维修 质检后交到客户 将相关资料交到保险公司等待赔款 为什么要技术总监审核？ 由于保险事故车估价是需要结合技术的 对损坏零件判断是否有可修复性 加快保险的定损进度 提高保险公司对服务店的信任度（诚信合作） 一般保养的估价 按照厂家给出的标准人工费 按照厂家给出的配件全国统一指导价格 实例一 来店做保养的车需要更换空气格，和空调格（包含在例保检查项目内的).在结算时收取了保养的人工费，没有增加任何人工费用。 思考！ 如果你是服务顾问你认为需要另外收取更换空调格或更换空调格的费用吗？ 为什么？ 如