服务流程中的细节与意义.ppt

服务流程中的 细节与意义 别让习惯牵着你走 ——人往住服从于习惯，而不管是否合理与正确 ——要完善自己先从改掉不良的习惯开始，它会成为你成功的绊脚石 把热情带入工作 ——当你最初接触一项工作时，由于陌生而产生新奇，主动了解到熟悉工作。一旦熟悉了工作性质和流程，日常习惯代替了新奇感，产生懈怠心理而故步自封不求进取 ——热情是这个世界是最伟大的财富，它远胜过金钱、权力和影响力。 谢谢！ * * 任何一个服务细节可能会影响到你的整个过程的服务质量 营业前，将自己区域的餐前准备再次进行一下检查 5 如果每个房间节约一度电，一个酒店一天至少可以节约50度电，一个月或一年下来就是一笔不小的数目 客人未到时，只要开一组灯够自己工作就可以了 4 举手之劳可行大家之便，同时提高了个人形象及素养 不管是否在自己负责的区域，只要走过路过，都要养成随手捡起地上的垃圾的习惯 3 一个小细节会影响到你的服务质量 上班前想想是否带齐工作用具及前一天的工作是否有不到位的地方。 2 客人面前，你个人的形象不是自己的，而是酒店的 上班前请检查自己的仪容仪表 1 意 义 细节程序 序号 这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。同时客人会因你这个小小的举动而感动 .包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服 9 这是很容易做的事情，成本会随着大家的共同配合而降低下来 撤筷套时注意不要把筷套弄坏掉 8 不是营销经理才会有老客户，只要你愿意，你也可以做到。酒店的品牌是靠你在客人服务过程中的每一个细节形成的 要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，餐中最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户 7 一句简单的问候语可以给人留下美好的印象，营造和谐的气氛 遇到客人或上级主动有礼貌地问好 6 多检查一遍，少出错误，会减少很多部门很多人的麻烦。告诫你——你的责任心的体现 点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等 13 为的是能更好地得到其它环节操作部门的配合，把握好时间，将客人的所需最高效率地完成。 点完菜一定要标明“等叫”或“即起”，热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 12 规范书写是与其它部门之间的配合方式，要让所有人都能看得懂，大家才能共同准确无误地把这项服务工作做好。 开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习 11 有时照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用，同时也体现的你的精细服务 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品 10 使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手 拿取餐具或饮料要用托盘 17 自己不会犯错了也要帮忙身边同事，这是就一种团队协作精神的体现 营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事 16 不管这个菜有没有，第一时间告之客人是一种尊重。尽最大的努力弥补酒店的失误。 客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大 15 体现你的专业水准，同时要以客人的需求为导向，这点要求我们要对菜肴有更深入的了解。 如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，要主动提醒客人，如果客人需要，要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜 14 规范的动作是为了更好地为客人提供便捷的服务，优雅的服务动作也会让服务提高档次，体现个人和酒店的素养 上菜的服务规则是右上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。 21 我们要加强后场的管理减少这方面问题的发生，但前场也不可掉以轻心，与其在发生后处理，不如在发生前预防，酒店的利益和品牌也会在这一关得到维护 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能 20 不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售 给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水 19 更多的服务遵从客人的意愿，会座上客 人有一种倍受尊重的感觉 为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢 18 找理由说服客人不是明智之举。 如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理 26 准确上菜的同时可以有效地节约我们的工作时间，提高效率 上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置 25 做到有声服务，安全服务 端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上 24 类似于此类筷子操作困难