服务礼仪及行为规范.ppt

服务礼仪与行为规范 人事行政部：赵娜 心理测试 假如今天是你的第一天上班，请你想想，下面那一样你一定要随身携带？ A 、纸巾\毛巾 B 、化妆品 C 、笔记本\电子词典 D 、工作证\身份证 E 、针线包 你的职业性格 选A的人：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。 选B的人：你好出锋头，就算集体努力的成果你都会争功。提醒你，要在事业上有所成就，良好的人缘是必须的。 选C的人：你的事业心非常的强，目标未达到你就 不会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对于自己的要求高，所以容易有心理压力。 选D的人：你的有点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处事圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮助协调公司内大大小小的争执。 选E的人：头脑精明的你，做什么都能很快上手，你的野心也大，相信已经有一个全盘的计划，打算逐步向高层爬升。 服务人员日常礼仪 着装、表情、仪容 站立、行走、坐姿 距离、手势 问候、握手、介绍、递接物品与交换名片 电话礼仪、语音语气语速 服务人员日常服务规范 现场业务受理服务规范 客户咨询服务规范 客户投诉处理规范 自助服务客户服务规范 现场营销工作规范 服务电话工作规范 客户挽留工作规范 着装要求 工作期间穿公司统一工作服； 工作期间将工牌佩戴至标准位置； 不可佩戴过多或装饰性强的饰物(标准：不可以佩戴超过3件以上首饰）； 不可穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子（标准：女士以深色、包头包跟及中跟皮鞋；男士以深色皮鞋）。 表情——眼神 直视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的眼睛至唇部 交谈时视线不要离开对方； 面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼等。 表情——微笑 注视对方； “三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准； 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形等。 表情——脸部 面部表情要：热心、细心、快乐、自信 仪 容 头发要保持清洁； 男士不留过长头发、蓄胡子； 女士不能化浓妆，戴过份显眼的珠宝饰物； 手要保持清洁，不留长指甲，不可涂与肤色色差太大的指甲油； 女士不可在公共场所或有客人、领导、同事在场时补妆； 保持牙齿清洁、身体和口腔气味清新等。 站立 站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，一只手放于另一只手上方，自然下垂置于身前，两腿绷直，脚跟并拢，双脚分开成30°； 目光平视，充满自信，心情乐观愉快。 行 走 目视前方； 身体保持平衡； 行走幅度不可过大； 以直线方式行走； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 禁止在办公区域内奔跑等。 坐 姿 无客户时，就自然抬头挺胸端坐； 有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光注视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾客户； 双手不可支于桌上； 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座椅轻推回原处； 不可仰靠椅背而坐； 如座椅可旋转，则不得故意转动身体； 禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品等。 距 离 亲密距离：手前臂的长度范围内； 私人距离：1米的长度范围内； 社交距离：1.5—2米长度范围内； 公共距离：3米以上长度范围。 握 手 男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1－3秒； 异性握手时，女士先伸手，轻握1－3秒； 握手时，客户、领导、长者先伸手。 介 绍 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己； 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名或职务； 介绍时用手势指引； 自我介绍时要坚定而有信心。 递接物品与交换名片 递接物品时物品正面朝着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1－3秒钟，以示尊重； 交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片； 接受名片时，双手接过，目视名片3－5秒钟，默读名片内容后收放好； 交谈过程中，名片放在目光可视的位置； 离开时或结束谈话时，名片随身带走。 递接物品与交换名片你用双手了吗？？？ 电话礼仪 铃响三声之内须接听； 不能用公司电话谈私事； 电话机旁随时备有纸笔以记录； 原则上等客户挂机之后再挂机； 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心。 电话常用语 问 候：“您好，××××” 询 问：“请问，有什么可以帮您？” 等 候：“对不起，请稍等” 肯定答复：“是” 感 谢：“很高兴您来电话” 道 别：“再见” 语音、语气和语速 尽量使用客户的语种沟通； 说话声音要确保客户听到； 语气要柔和，要有顿挫； 语速1分钟150个字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3； 肯定表达时要自信等. 服务的含义 具有无形特征却可给人带来某种利益