服务礼仪标准化培训.ppt

新生活服务礼仪标准化培训 张掖中支运营中心 2010年10月5日 前 言 新生活广场是顾客体验公司服务品质和内容的重要场所，是公司理念和企业文的展台。因此，作为公司后援内勤要倡导新生活理念，规划和创新服务意识。通过新生活广场的建设和推广，不仅能够引领整个客户服务的深刻变革，而且通过我们对服务内容、服务方式及服务态度的变化使客户及外勤伙伴在新生活广场真切地感受到泰康带给人人的全新的服务理念，全面的服务功能和清新的服务形象，这也是我们各位追求的一个最终目标。 新生活广场服务标准 一、范围 新生活广场服务标准与规范，包括指导原则、新生活广场设置及功能、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务质量、服务纪律的标准和要求。 二、定义 （一）新生活广场：直接面向客户或公众设立的，负责面对面提供保险合同约定的或依法应由公司提供各种保险服务的固定场所，是公司对外服务的窗口。 （二）保单服务：人寿保险经营机构根据保险合同约定及客户需求提供的承保、保全、理赔、咨询投诉等一系列围绕保单而展开的服务。 （三）承保：保险人接受投保人的投保申请，并与投保人签订保险合同的过程。 （四）保全：保险人为了维持人身保险合同的持续有效，根据保险合同条款约定及客户要求而提供的一系列服务。 （五）理赔 ：被保险人或受益人提出索赔或给付请求后，保险人对索赔材料进行认定、审核、调查，做出赔付或拒赔决定的过程。 三、服务环境标准 （一）总则 1．服务环境应保持整洁明亮，做到“四净四无”（即“地面净、桌面净、墙面净、门面净”，“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”），区域内禁止吸烟，并保持适宜的室内温度和湿度。 2．新生活广场总体装饰风格应力求简洁淡雅、美观大方，并配备必要的吸音降噪设施，营造舒适的服务环境。 3．新生活广场功能区域布局合理，服务公示信息及指引性标志明显、规范、易懂，物品的摆放方向及位置协调统一，各功能区域内井然有序。 4．有现金收付（客户亲至时）的新生活广场内应配备必要的保卫与监控设施，并保证监控设备正常运行。 5．按照当地消防部门要求配备消防设施，新生活广场应设专人管理。 6．换季及流行性病毒高发期时应做到定期消毒，向柜面人员提供预防性药物。 （二）外部环境 新生活广场外部环境包括标牌、门窗、外墙、标语、横幅、路面和停车场等。 1．标牌 标牌是指新生活广场户外标识牌，包括门头店招、营业铭牌、营业时间牌等。标牌是公司对外品牌形象的重要体现，务必保证干净、整洁，出现破损、褪色等情况必须及时更新。 （1）标牌应设有较明显的公司中英文名称、CI标识，用字规范准确、比例协调，版面无歪斜、污渍、破损、褪色、缺字现象，整洁完好，悬挂规范。 （2）标牌采用灯饰等夜间景观效果的，亮化设施应保持整齐完好，显示不完整的要及时修复，难以修复的，要及时进行更换。 （3）在新生活广场外部或入口处显著位置，明示或悬挂营业时间牌及地址牌。 2．门窗和外墙 （1）门窗和外墙应保持清洁完好，不可出现明显污渍、破损以及安全隐患。 （2）在门窗和外墙上张贴宣传物品的，应符合城管部门要求，同时应张贴整齐、美观、位置合理。 3．标语和横幅 （1）标语和横幅用字规范准确、比例协调，无歪斜、污损、褪色、缺字现象，整洁完好，悬挂规范。 （2）在临街新生活广场外悬挂标语和横幅的，应符合城管部门要求。 4．有必要的应设置无障碍通道、消防通道等紧急出口，符合消防、物控等部门相关规定。 （三）内部环境 新生活广场内部环境包括办公设备、服务设施、指引设施、招贴、照明设施、地面、墙面以及天花板等项内容。 1．办公设备 办公设备包括办公机具（如自用电脑、打印机、复印机、点钞机、POS机、电话等办公用品）和办公家具（如员工办公桌椅、储物柜等）。 （1）摆放位置 各类办公设备应根据职场空间及设计要求摆放整齐，因工作需要有暂时移动的应及时放回原位。办公台面及办公桌下，不宜摆放私人物品。员工必要的私人物品应与客户视线完全分离，有条件的新生活广场要尽量为员工设置饮水区域及摆放私人物品的箱、柜。 （2）管理要求 柜员应对自己使用的电脑和业务系统设置密码并定期更换密码，严禁私自让他人操作和使用；正确使用各种办公设备，并妥善保管，保证正常使用。营业结束后，柜员应关闭办公机具并切断电源。 2．服务设施 服务设施包括辅助服务类办公设施（如公用类空调、多媒体、电子屏、监控系统、饮水机、水杯、糖果盘、电视机等）和便民服务设施（如休息椅、填单台、时钟、书写笔、老花镜、放大镜等）。 有条件的新生活广场可为客户提供POS机、公用电话等服务设施；客户流量较大的新生活广场可设置排队叫号系统、满意度评价器、自助服务设备等利于维护秩序的服务设施。 新生活广场