服务管理利器-质量体系应用分享.ppt

质量管理体系应用前： 服务管理需要标准化、规范化、有效的质量监控机制等内容想做到，但不理想且进度慢。 08年服务中心大会与质量管理结缘 质量管理的工作思路启发了我们，促使我们改革 目标：借助质量管理提升服务管理水平 用友伙伴发展过程中遇到的困惑 员工的培养、知识转移难 员工离职、客户流失管理难 工作效率、责任心、团队协作、能力水平考核难 服务标准不统一 监督管理难 …… 成长型企业普遍面临的管理难题 质量管理体系如何提升服务管理 执行初： 认识、执行过程中没有把质量管理与服务管理联系起来，概念模糊、头痛、报怨 执行中：分析、改进、持续改进环节，把长期无法落实的难题重新纳入，且有部分难题有了超预期的效果。 实施历程 之发现问题、困难并找出关键点 实施历程 之发现问题、困难并找出关键点 实施历程 之发现问题、困难并找出关键点 实施历程之分析、改进 实施历程之分析、改进 各项制度、规范、考核要求的出台需要各部门、员工的配合 改进措施必须具有，有效性、合理性、可执行性 确认执行者理解 …… 实施历程之持续改进 内部定期自审、自查 集团统一组织内审 集团统一组织外审 集团统一组织自查 …… 质量管理体系带来的价值 服务管理利器 ——质量管理体系应用分享 绵阳北电世纪科技有限公司 王 静 2009年 9月 企业介绍 质量管理体系-----促使我们改革 发展中遇到的困惑 质量管理体系与服务管理结合 质量管理体系实施历程及要点 质量管理体系带来的价值 绵阳北电世纪成立于2004年6月，2005年加入用友代理，2007年加入用友授权服务中心，2008年通过了ISO9001服务质量管理体系第三方认证 公司由最初2人到现在16人，现有管理层、行政财务部、市场部、销售部、客户服务中心（实施部、客户经营部、培训部、服务部） 公司连续三年超额完成任务 绵阳北电世纪科技有限公司介绍 质量管理体系-促使我们改革 模糊 认识 理解 支持 头痛 执行 认知 依赖 质量管理体系-认识过程 管理陷阱 职责界定不清 流程运行不畅 规范执行不力 工作分析 流程优化 机制建设 三年的公司靠老总，五年的公司靠制度，十年的公司靠文化，二十年的公司靠希望 分析、了解 现状 发现问题、 困难并找 出关键点 分析、改进 持续改进 实施历程之分析、了解现状 分析、了解后才发现，有些问题是意识到的，有些是没有意识到的，且看不到、意识不到的竟如此之多之重要，影响公司发展的步伐。 看得到 意识到 表面的 看不到 意识不到的 模糊的 潜在的 对问题的分析、了解 资源及费用投入 改进的价值、收益 尊重劳动，既然付出了就要得到好的结果 资源及费用投入 员工惰性、能力水平 责任心、团队协作 客户流失 工作效率 支持 不支持 问题的 严重性 解决问题的代价 服务标准化、客户满意度 客户经营 以客户经营为中心 以满意度为中心 以客户为中心 获得老总的支持！！！ 分析问题 … 探讨原因 … 改进措施 … 确认理解 … 1 2 3 4 不配合 不理解 质量体系管理是企业一把手工程 第一年3300元 第二年3400元 员工激励措施 员工职业发展规划 客户回访、关怀、监督 首访、培训、实施规范等 在线、现场、流程、职责考核 客户经营 清楚的了解客户业务 良好的客户关系 客户满意的服务 了解并创造客户需求 项目推进与控制 成功的客户经营 质量管理体系带来的价值 谢 谢！ 下面由我向张总和在坐的各位公司领导进行汇报。 从此次课题的形成之初到今天的汇报，我们时刻意识到我们工作的最主要任务是划清公司各部门之间的职能边界，对公司进行工作分析和组织诊断，帮助公司制定出各部门的部门职能、岗位职责和相应的业务流程。