服务管理和实现(物流公司).ppt

* ITIL v.2 资格认证简介 以下作些许的说明: Service Delivery是属于战略性的思考，偏管理规范或协议，共分五大流程，分别是服务水平管理(Service Level Managemnet)、财务管理(Financial Management)、可用性管理(Availability Management)、容量管理(Capacity Management)、持续性管理(Continuity Management)等 Service Support是属于操作面规范，亦分五大流程，分别是事件管理(Incident Management)、问题管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、变更管理(Change Management)、发布管理(Release Management) 再加上服务台(Service Desk)及信息安全管理(Security Management)二个流程，即为其全部内容。 [编辑] ITIL v.3 资格认证简介 第三版于2007年5月正式改版，结合 IT 服务管理生命周期 (Service Life Cycle)的观念扩增为５个核心模块，分别是服务策略(Service Strategy, SS)、服务设计(Service Design, SD)、服务转移(Service Transition, ST)、服务运营(Service Operation, SO)、持续服务改善(Continual Service Improvement, CSI) ITSM模块 事件管理 Incident Management (ITSM) 问题管理 Question Management (ITSM) 配置管理 Configuration Management 变更管理 Change Management (ITSM) 财务管理 Financial Management for IT Services (ITSM) * * 随着IT技术的飞速发展,包括网络技术、数据库技术、信息安全等等,使得IT环境变的越来越复杂. IT主管所带领的IT管理团队必须对IT系统进行有效的运营管理，同时还要疲于应付应用中出现的各种问题，特别是要解决企业中所有桌面系统使用者日常遇到的这样那样的问题。这些工作不但繁琐而且耗时，IT人员迫切希望从这些低价值的维修维护工作中解脱，腾出更多的精力去关注IT核心业务，为企业创造更高的价值。 经过多年的实践与尝试,IT管理理论逐渐成熟及标准化,Altiris提出了IT生命周期管理概念—IT资产(系统)的管理必定经过”采购”→”安装设置” →”运营”→”淘汰”四个环节,在这四个环节中产生了各个阶段的管理工作:”资产定义”→”合同管理”→”系统部署”→”软件分发”→”漏洞扫描/安全管理” →”业务连续性” →”监视/跟踪” →”问题解析/管理” →”升级/迁移”,由此形成了一个完整的IT生命周期管理模型.如下： * * 2011.9 物流公司IT服务和实现 术语 ITIL （Information Technology Infrastructure Library）是用来管理信息技术 (IT) 的架构设计，研发和操作的一整套概念和思想。主要精神为和谐推动及持续改善，将服务对象视为客户，强调End-to-End的服务。 IT生命周期管理 ITIL V3 中 将生命周期原理贯穿于实践，确保 IT 服务持续改进融入业务有机一体，把 IT 上升到企业战略资产高度，展示 IT 服务的价值。 IT 服务管理生命周期涵盖的战略、设计、交付、运营、持续改进五大阶段，及各阶段的关键概念、主要原则、重点流程、核心功能和重要角色，实际理解如何把集成的 IT 服务管理框架应用到工作中。 ITSM （IT Service Management）IT服务管理 ROI （Return Of Investment）投资回报率 选择合适的IT服务 IT的管理是与时俱进的。ITIL的管理模型已经演进到ITIL V3， 把“IT 服务管理生命周期”这个概念引入进来。 现代任何企业IT服务都是必不可少的。IT不一定是核心竞争力，但是没有IT服务或者说IT应用比较低下肯定会大大影响公司的效率和竞争力。 IT的服务包括很多内容，IT管理也有很多理论。我们要为自已选择合适的服务和管理。 IT是为业务服务的。业务的需求决定IT的规模和服务内容。 管理层的意识和决策决定IT的方向和发展。 IT技术可以大大帮助协作，流程和办公自动化等。物流公司的物流系统，内部协作办公，客户关系管理等等，分公司管理都离不开IT技术的应用。 新技术的应用，采用新的方式可以给我们带来新的竞争力