服务营销课件03服务质量理论all.pptx

服 务 营 销 李贻伟 讲师 Email: lyw.scu@163.com Mob: Tel: QQ： 182448312 Chapter 03 服务质量管理之 服务质量理论 主要内容 服务质量及其要素 可感知服务质量理论 服务质量差距模型 服务体验 服务剧场理论 服务花模型 问题 4 顾客选择我们的服务时，会受到哪些因素的影响？ 3.1 什么是服务质量？ 质量——产品或服务的特色与品质的总和，这些品质、特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 什么是服务质量？ 哪些因素影响服务质量？ 5 格鲁诺斯的服务质量观 （1）顾客感知； （2）生产和交易过程； （3）真实瞬间； （4）每个人都有贡献； （5）全面监控； （6）外部营销的影响。 6 服务质量的特点 过程性 整体性 主观性 7 服务质量十要素 —— [美] PZB, Parasuraman，Zeithaml，Berry （1）可靠性 （2）接近顾客 （3）响应 （4）能力 （5）礼貌 （6）可信度 （7）安全性 （8）理解 （9）交流 （10）有形证据 8 可靠性——服务质量要素之一 准确地履行服务承诺 9 接近顾客——服务质量要素之二 易于接触和方便联系 10 响应——服务质量要素之三 乐意或随时提供服务 11 能力——服务质量要素之四 技能和知识 12 礼貌——服务质量要素之五 客气、尊重、周到和友善。 13 可信度——服务质量要素之六 真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益 14 安全性——服务质量要素之七 摆脱危险、冒险、疑惑的自由度 15 理解——服务质量要素之八 理解消费者的需求 16 交流——服务质量要素之九 用消费者听得懂的语言表达，耐心倾听消费者的陈述 17 有形证据——服务质量要素之十 服务的实物 18 SERVQUAL评价模型 (PZB，1988)（Service Quality） 19 服务质量分类 技术质量、功能质量 个体感知质量、信息质量、整体服务质量 20 技术质量 主要指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容。如： 旅店：干净卫生的床上用品； 餐馆：色、香、味俱佳的菜肴； 学校：适合学生发展的素质教育内容； 银行：准确快速的汇兑业务； 医院：适当的医治手段； 律师：有理有据的辩护 21 功能质量 主要指顾客接受服务时的感觉，也即顾客对服务的认知程度。比如： 饭店服务人员上菜时的动作 旅馆服务人员结账时的态度 银行办理业务的环境 商场接受质量投诉时的方式 服务完成后的后续跟进动作 22 个体感知质量 个体在接受该项服务之前有预期质量，一般而言为大众口碑、广告、企业形象、购买方便性等原因的综合体，也可看成为购买动机的一种体现。 个体感知质量 ≥ 预期质量，达到了服务要求 个体感知质量 ＜ 预期质量，未达到预期要求，个体将发出负面的口碑 23 整体服务质量和信息质量 针对服务组织而言的信息质量，包括市场形象、广告宣传、口碑传播、价格水平等有助于形成购买力的综合信息。 整体服务质量＝f(个体感观质量,信息质量) 24 2. 可感知服务质量理论 高 服务期望 （顾客期望的服务） 低 25 影响理想服务的因素 顾客需要 顾客背景 26 影响合格服务的因素 顾客性质 顾客选择服务 的自由度 顾客参与程度 服务者不可控 因素的出现 27 影响宽容服务的因素 顾客性质 服务的价格 服务方面 28 同时影响三者的因素 明确的服务承诺 含蓄的服务承诺 口 碑 顾客经验 29 可感知的服务质量理论 期望质量 经验 需求 口碑 服务承诺 竞争状况 感知 技术质量 提供什么服务？ 功能质量 如何提供服务？ 体验的质量 整体感知质量 30 影响服务感知的因素 服务感知 服务期望 服务接触 服务人员、服务过程、 有形证据 服务机构形象 服务定价 31 服务接触——“真实的瞬间” （MOT，Moment of Truth） 接触的效应 正效应接触(良好感知) 负效应接触(不良感知) 服务接触技巧 复原性（Recovery） 适应性（Adaptability） 自发性（Spontaneity） 遭遇问题顾客（Problem Customer Encounter） 32 接触的方式 遥距接触 电话接触 当面接触 电信服务：服务接触环节和顾客期望 33 顾客期望 服务接触环节 销售人员很懂专业知识,30% 销售人员反应快,25% 销售人员能保持长久的联系,10％ 安装及时, 40% 安装时设备无损伤,35% 按约定时间安装,15％ 不出现重复维修,35% 维修迅速, 30% 维修人员能与顾客保持联系,10％ 账单准确,