服务规范导入期员工培训.ppt

* 什么是服务？ 什么是优质客户服务？ 服务的要素 * * 1、抽签 * 对于销号原因话述，举例说明。 * 服务规范导入期 员工培训 学习三原则 忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验 课程大纲： 第一部分：服务理念 第二部分：场地模拟研讨 第三部分：服务规范通过测试 团队建立 请用3分钟，集合团队智慧，设计： 团队名称 团队口号 团队标示 并且选择：队长 用2分钟向所有人展示 服务第一理念： 优质客户服务是获取顾客价值唯一途径。 “公司无法提供职业保障，只有顾客才行” 案例：您最终会成为我们的客户的！ 服务的定义 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益。 服务的特性 服 务 无形性---服务在被购 买之前看不见，尝不 到，摸不着，听不见 或闻不出。 不可分性---典型服务 的产生和消费是在同 一时间完成的，顾客 参与到过程之中 无存货性 ---服务不能储存 可变性 ---服务质量取决于 服务人员、时间、 地点和方式 针对服务特性 优质服务策略 优质服务策略 服务有形化 服务可分化 服务标准化 服务可调化 服务基本特性 无形性 不可分性 易变性 不可储存性 服务技巧化 服务关系化 服务差异化 服务效率化 克服特性对服务不利的一面 利用特性对服务有利的一面 业务流程 服务规范 人员 软件 硬件 仪表 态度 表达 技能 设备与功能 环境 服务标准三大要素 情景模拟 分组进行 角色扮演 观众点评 场景： 一个周六的下午。下着小雨，在南门营业厅。 角色： 营业员3名（ 其中一名为值班经理） 顾客2名（第一名顾客起身送别时第二名顾客i进入营业厅） 现场观众若干名 客户迎接 “请问有什么可以帮您的？” 如果是咨询其他事宜，应该热情真诚的指引客户。 间隔2秒 主动向前跨一步迎接，问好“您好。” 询问销号原因 能告诉我什么原因您不愿继续使用这个号码了吗？ 除了这个还有别的吗？（反复2—3遍） 在这些原因里哪些是最重要的呢 如果这点上没有问题，您就可以继续使用了，是吗？ 例如 起身查询客户信息 复位 离开客户时要说明原因“请您稍等，我要帮助您查询基础信息。记录使用情况。 回到客户身边时要说明：“感谢您的等待。” 根据查询结果进行挽留劝转 确定挽留点 劝转成功 积极主动递送宣传单，进行销售推荐。 保持与顾客目光接触，起身送别，客户登记表入档。 增值业务 套餐 号码 网络 主推业务和新业务 密码查询 服务网络 起身迎侯 客户走到台席时起身，微笑致问候语如：“您好” 手势引坐 顾客落座后落座 邀请式手势指引客户落座 面向客户双手收取客户销号单 确认客户信息 唱收唱付 双手正面正向递送票据 起身送别 面带微笑，目光接触致谢。 顾客起身后起身，与顾客保持目光接触，致送别语“感谢您长久以来对移动的支持，” 递送服务网站资料，发放名片和离网关怀卡 “您慢走。” 说明权利和义务 同客户的情感打交道 处理情感三步曲 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 情感服务也是工作一部分。 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感！ 站在对方的角度 建立同理心规则 案例：她怎么了？ 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义 认同常用语 您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象你一样 最近有些用户也象您一样的想法 您这个问题问得好 您说的话有道理 感谢您为我们公司提出了宝贵意见 当你不能满足客户要求而要拒绝时 1、说明原因 2、表示理解 3、提供备选方案（让客户知道你能做些什么） 三步法则 让我告诉你我能做什么？ 什么是服务规范标准？ 服务规范即一种标准化的服务制度。 它是服务人员按照公司规定的业务操作流程为客户提供满意服务的行为要求； 是服务质量检查评定的依据。 是现场管理的重要手法； 感谢责难! * 什么是服务？ 什么是优质客户服务？ 服务的要素 * * 1、抽签 * 对于销号原因话述，举例说明。 *