来店管理成功的重点.ppt

* * 一、来店管理成功的重点 吸引顾客的策略——招揽更多客人上门——创 造招揽来店客数 整理店面环境与气氛——创造感受良好的店面— 提高成交率 待客技巧——有效的销售技巧——促进成交 来店户数×有望客户留存比率（%）×成交率（%） 成交台数= 二、展厅值班人员工作内容 展厅值班采取轮流制。 向每一位走进来的客人有礼貌地招呼并介绍自己。 在来店登记簿上登记来店的客人数及有望客户资料。 分析有望客户的需要并挑选出适合该客户的车型。 找出会引起有望客户兴趣的产品特色介绍之。 对有望客户说明特色时，要从客户本身的需求和爱好 着手。 告诉他们，我们的产品与服务所具备的优势，这是别的 公司所没有的（附加价值的存在）。 对所有问题或困难都要设法解决（如客户杀价、提 出条件、赠品、交货期、对车型或颜色不满等）。 若有需要，可向上级领导提出支援请求促进成交。 定期更换商品陈列布置（车型、颜色与位置等),随时 清洁与维护。 店面轮值并不只是坐等客户上门，亦须执行每日有望 客户的开发与基盘维系的工作（如DC、DM寄发等）。 三、专营店卖场管理规范 ※?来店管理 ※?业代仪容 ※ 接待礼节 ※ 展厅5S—展示车辆—展厅 四、来店管理 ※ 来店客户定义： 来店参观展示车辆不论其为VIP或进厂维修客户，凡经研判该客户有购车动机或潜在购车意向者均为来店客户。 来店户数定义为来店参观拟购车户数（参观人中为亲朋好友同时来店，不论多寡，均列为一户） ※ 来店客户登记表： 客户姓名、电话、地址 拟购车型 确度（干部追踪后确度） 来店时间 接待业代姓名 ※ 展厅顾客来店户数统计表 时段别登记（来店均以户为单位） 有望客户数登记 干部签阅 ※成效分析 转录至营业活动管理日报表（按商品区分来店状况） 展厅顾客来店户数统计表月分析展厅来店成交率 来店客户登记转录至客户管理卡建档追踪 ※ 值班人员安排 来店人数为1—5/日，基本值班人数为1人，来店人数每增加1—5人/日则另增派值班人员1人，以此类推（参考用） 五、业代仪容 ※ 服装仪容 胡须应每天刮干净，头发应梳理整齐 女性业代应穿着公司规定制服，不得穿着私服及休闲服 穿着制式制服、佩带制式领带 夏季—白色上衣、深色西裤（衬衫需熨平整） 冬季—深色西服、西裤 新进员工报到后，如尚未分发制服，先着白色上衣佩 带公司领带、深色西裤 人员报到后，主管应先向行政部申请 衬衫第一颗纽扣必须扣上 上衣左胸前佩带业代名牌（以现有名牌） ※ 举止仪态 展厅内站立或行走均不得吸烟、吃东西 展厅内不得喧哗、打瞌睡不雅动作 展厅内不得成群聚集聊天、阅读报刊杂志等 ◇ 注：假日值班人员与正常上班服装同 六、接待礼节 ※ 接待礼节（广义） 业代与客户接触时，透过社会上的一般观念而给予对方合理的好印象（包括所使用的言语及动作） 接待常用口语 1、早安 2、欢迎光临 3、请随我来 4、请稍等 5、这边请 6、请慢走 7、对不起 8、是的 9、谢谢您 10、谢谢光临 ※ 进入展厅 当客户推开展厅大门时，值班业代或展示小姐应高喊“欢迎光临” 值班业代即上前问好，并递上名片自我介绍 ※ 商谈中 当客户坐到商谈桌旁，接待业代或展示小姐应立即送上茶水饮料，给客户有“宾至如归”的感觉 ※ 离去展厅 将客户送出展厅至代步交通工具旁，向客户致谢，并说“谢谢光临” 七、专营店5S—展厅 ※ 责任划分 展厅清洁区域指定专人上班前清洁 ※ 商谈区 洽谈后客户离去，接洽人员应立即清理干净（桌面、烟灰缸），座椅放至规定位置 ※ 资料架 应摆放现行销售车种的资料，不得存放过时的资料 ※ 展示区域 展示区域的地面需保持干净不得有灰尘 ※ 玻璃门窗 玻璃窗严禁张贴纸张，保证展厅明亮（自制海报或人员招募等除外） ※ 车辆的清洁 车身光亮（漆面、车窗玻璃） 轮胎/轮圈盖/钢圈/轮眉内/挡泥板洁净 触摸痕迹擦拭（车身、方向盘、把手、仪表、面板、音响、操作开关、排档杆） 皮质类内装必要时上皮革油以确保皮质光泽 车内没有必要的标签纸张、物品应去除 八、专营店5S—展示车辆 ※ 适当的位置 展示车位置 前后座椅/头枕的位置 方向盘/后视镜/内室后视镜/雨刷位置 手刹拉起、入P档、四门车窗紧闭 钥匙不得插放车上（应由专人保管） ※ 正常的功能 保持电瓶蓄电量 时钟显示正确日期、时间 音响开机就有优