第五章飞行讲评阶段 - 浙江旅游职业学院.pptVIP

一、航后讲评 （一）航后讲评会的方式 带班乘务长综合讲评、 检查员点评、 乘务员自我讲评。 二、驻外讲评 （一）总结上段工作完成情况，指出存在的问题及须改进的地方； （二）组织组员进行相关业务、案例分析及客舱服务简报等学习； （三）对后续航班进行准备，并提出工作要求； （四）总结驻外管理情况。 三、投诉处理 （一）航班延误 航班延误是指承运人未能按照运输合同约定的时间将乘客、行李或货物运抵目的地点。 导致航班延误的原因是多方面的，主要有以下方面： （1）天气原因 （2）航空公司自身的原因 （3）空中管制原因 （4）乘客原因 三、投诉处理 （二）临时更换机型 机械故障 飞机调配 （四）航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉的处理原则 全面听取乘客抱怨； 如可能应设法改变当时的状况 信息应及时透明。 航班延误后 真诚的向投诉乘客道歉 不卑不亢，体现乘务人员应有素质。 换位思考，耐心给予解释。 将情况及时与机长沟通。 如该乘客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关部门。 及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。 将投诉情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。 （五）《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》的相应规定 （1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理 ①乘客应当在未到达客票载明的地点前提出； ②改变航程后，应当适用原客票载明的运输开始之日所适用的票价和各种费用； ③改变航程后的票