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中晟商学院特训营（第二期） 深度营销和客户关系管理(CRM) 朱道化 2011年3月22日 深度营销和客户关系管理(CRM) 营销与客户关系管理关联 深度营销 客户关系管理重点 CRM核心理念 客户关系管理实施 客户关系 CRM（custman、 ralitions 、 managerments） 优质服务——客户满意度——乐趣 客户关系——客户忠诚度——兴趣 营销与客户关系管理关联 客户关系——过程——苦劳 营 销——结果——功劳 二者关系简述： 维护带出营销，营销体现维护 磨刀不误砍柴功 客户开发和关系： 横空出世源于点滴积累 爱心——基础 电脑——保障 客户开发和关系 名片的收集和有效整理 关系储备 管理客户的欲望 三位一体：高层重视 中层专业 基层效率 客户开发和关系 做大客户，赢在感觉，注重形式； 身边的每个人都应该感谢， 人生的每一天都值得纪念！ 客户开发和关系 站在对方的立场，达到自身的目的； 投诉的背后是商机； 转移客户注意力 平衡、自然、和谐； 撕开一个口子，进入一个圈子； 客户开发和关系 311工程： 3条短信 1个电话 1次面访 客户开发和关系 客户开发法宝： 1、微笑 2、点头 3、PMP 赞美 4、记笔记 5、要尊重客户习惯，不破坏客户忌讳 客户开发和关系 服务立足于真实的需求 目标立足于市场的实际 敢于善于对客户说“不” 弱者适应客户，强者改变客户 客户开发和关系 大企业靠的标准化，小企业靠的人情化； 客户 1、价格取向； 2、价值取向； 3、附加值取向； 4、符合取向 客户开发和关系 大智若愚， 让客户即有成就感， 又有安全感 ！ 客户开发和关系 理念是基础， 操作能力是保障； 客户开发和关系 开客户核心理念： 1、信息共享； 2、免费培训； 3、介绍客户 客户开发和关系 客户抢占竞争壁垒： 1、产品附加值； 2、规模化； 3、复杂化； 4、企业文化； 客户开发和关系 人客合一，无我境界； 用真诚去打动客户， 用激情去感染客户， 用童真去吸引客户！ 企业竞争现状与问题： 被复制和模仿 管理和经营脱节 成本和风险增加 客户需求日益复杂 重销售轻维护 企业竞争现状与问题 专注——用心 专业——源于细节 暴露问题，加强内功 大发展——成功转型 随时可以被模仿，永远不会被超越！ 推销、销售和营销 【冰】：推销 ——根本不考虑客户需要 【水】：销售 ——考虑客户需要，以价值和附加价值呈现打动客户 推销、销售和营销 【汽】：营销 ——帮助客户解决问题，创造和提 升价值；除了满足客户需求以外，更多关 注挖掘创造新的价值 客户服务及客户关系管理 深度营销 深度体现在哪里？ 速度——宽度——深度——弹性 营销——分销——助销——销售——促销 深度营销 深度营销可以为企业带来什么 效益的提升 将收入分为温饱和发展 源源不断的客户群 深度营销 培养扎实的客户关系 宣传预算减少 抢先一步占领市场 深度营销工作范畴及表现 在终端的表现形式 1、促销； 2、理货； 3、村集、社区推广； 深度营销工作范畴及表现 4、团购直销； 5、客情关系维系； 6、店头形象； 7、终端陈列 深度营销工作范畴及表现 在渠道的表现形式： 1、促销——形式多样化，厂商联合， 方式手段丰富化 2、助销 3、联合推广、销售、促销、分销 深度营销工作范畴及表现 4、客情关系维系 5、结合客户等级，服务差异化 6、对市场与客户细分 7、星级认证，附加值提供 深度营销工作范畴及表现 8、实体片区，联合办公，驻点（店）代表的设置 9、员工招募与培养的逐步渗透 10、涉及参与渠道商的内部管理，逐步帮助商家提升经营与管理的质与量 深度营销的工作步骤 深度营销的工作步骤 盘点客户，核实资料 设立工作试点及重要方向 整体目标及阶段计划 深度营销的工作步骤 设计片区管理模式 试点详细记录信息 推广模式（copy） 客户关系管理的重点 1、客户满意、