行为导向性客观考评方法概要1.docx

☆?☆?学习助手酒店绩效管理实务系列课程八??国际酒店绩效考评方法（二）行为导向性客观考评方法讲师：王凤生????第一章??图尺度考评法??图尺度考评法，英文是Rating Scale Method，也称尺度考评表、图尺度评价法，是最简单和运用最普遍的工作绩效考评方法之一。?一、图尺度考评表在实际利用图尺度考评法进行绩效考评的过程中，考评者还可以把工作职责、工作说明书做进一步的分解。考评点评分标准评 分考评结果A．仪容仪表5=优秀；你所知道的最好的。4=良好；满足所有标准，并超过一些标准。3=中等；满足所有的工作标准。2=需要改进；某些地方有欠缺，需改进。1=不令人满意；不可接受的。??B．微笑??C．自信心??D．可靠程度??E．态度??F．合作精神??G．热情??H．知识???????????????例如：秘书工作职责分为打字、速写、接待、工作安排、文件资料管理、办公室一般性事务等内容。而每一项内容又包括更具体的内容，如：接待工作包括会议、约见、公关等活动的安排。这些安排包括是否做到有效管理，是否能为出差办理费用申请、做好食宿安排等工作。之后再对每一项职责的情况进行分级或打分。实际上，图尺度考评法不仅可以对员工的工作职责进行考评，还可以对被认为是成功工作所必需的个人特质进行考评。二、经理助理级以上管理人员考评表考评项目内容满分得分评语领导能力□具有远见□工作分配与监督□个人影响力□维持纪律□给予他人明确的指示□制定并维持标准□树立榜样□团队协作/士气□了解实际操作□参与及授权他人□给予认同□支持/关心下属□个人努力□增强下属工作表现???工作有效性□敬业与忠诚□工作努力程度□遵循标准与政策□履行职责□听从指挥□听从善意的批评□可靠性□适应性/灵活性□向上级汇报工作□能在压力下很好地工作???积极性与自我激励????创新与创造力????预算/运用资金能力????人际交往能力????计划与决策能力????沟通能力????培训与提高????专业知识????直观能力????分析能力????想象能力????现实感????三、图尺度考评法优缺点优缺点优 点缺 点???实用、易懂???设计和使用成本较低???人力资源部能很快开发???适用于酒店中绝大部分人员或工作???内容简单，不利于信息反馈???判断绩效的准确性不够，缺少对分数的明确描述???不能有效指导员工行为，无法提供改进方法???????第二章??关键事件法一、关键事件法的概念关键事件法，英文是Critical Incident Method，也称重要事件法。员工在完成工作任务过程中，有效的工作行为导致了成功，无效的工作行为导致了失败，这些有效或无效的工作行为被称之为“关键事件”。考评者要观察和书面记录这些关键事件，因为它们通常描述了员工的行为以及工作行为发生的具体背景条件。这样，在评定一个员工的工作行为时，就可以利用关键行为作为考评的指标和衡量好坏的尺度。关键事件法对事不对人，以事实为依据，考评者不仅要注重对行为本身的评价，还要考虑行为的情境，可以用来向员工提供明确的信息，使他们知道自己在哪些方面做得比较好，在哪些方面做得不好。?????二、记录关键事件的STAR法?????? ?S是Situation──情景。事件发生时的情景是怎样的??????? T是Target──目标。为什么要做这件事??????????????????????????????????????? A是Action──行动。当时采取了什么行动?????? ?R是Result──结果。采取这个行动获得了什么结果STAR法是最典型的关键事件法，可以记录好的、成功的事件，也可以记录不好的、失败的事件，但要用情景、目标、行为和结果进行综合分析。在实际运用过程中，考评者要准备一本专用的“绩效记录本”，记录日常工作中与下属员工绩效密切相关的事件。记录时，要着重对事件或行为进行客观具体的描述性记录，而不是偏重于对员工的评论，应避免用像“该员工工作绩效高”等抽象的行为评价。【案例一】绩效记录本行政管家在楼层主管的“绩效记录本”中记载：9月10日，由于前一天酒店客房出租率达到了100%，而市场销售部通知在下午14：00以后有大型的团队入住，预计出租率也为100%。为了确保客房的供应，楼层主管李艳立刻主动加入了清洁客房的队伍中，独立清洁了6间客房，并带领楼层员工在下午13：30以前完成了所有房间的清洁和退房工作，有效地缓解了客房供应的困难。?【自检】请根据上述案例完成下面的问题。1.请你用STAR法分别指出S.T.A.R是什么？?S：_________________________________T：_________________________________A：__________________________