10.导游的个性化服务.pptVIP

盐城师范学院商学院旅游管理系 Contents * * 第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略 了解旅游者的一般需要 熟悉导游个性化服务的基本原则 熟悉导游个性化服务策略 掌握导游的规范化服务与个性化服务的含义 掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径 第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略 一、导游的规范化与个性化服务 （一）规范化服务 世界上没有两片完全不同的树叶！ 规范化服务：是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化操作并不等于有了优质服务。 （二）个性化服务 世界上没有两片完全相同的树叶！ 从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。 从服务人员的角度讲，个性化服务就是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点