adidas一线营业员SOP培训(工作流程).pptVIP

一线营业员 SOP培训 一线营业人员SOP 一 营业前的准备工作 1 开门 2 签到 3 召开早会 4 仪容仪表检查 5 清洁工作 6 商品陈列 7 盘点工作 考勤管理 员工形象 盘点工作 正式营业 销售十步曲 1 恭迎顾客(打招呼） 2 观察 3 接触 4 推荐 5 试穿 6 促成 7 附加销售 8 收银 9 送客 10 售后服务 第一步：恭迎顾客 迎宾站位：站姿 手姿 招呼语：中文-----欢迎光临阿迪达斯经典系列 英文-----welcome to adidas originals 三次招呼语 第一次：当顾客步入店内时 第二次：当顾客走近自身范围时 第三次：当顾客离店时 笑的技巧-----微笑服务的魅力 一 谁偷走了你的微笑-----境由心造 二 怎样防治偷走你的微笑 请大家思考顾客是什么？ 顾客是商业经营中最重要的人 顾客是店员薪水的来源 顾客是卖场各种经营活动的血液 顾客是卖场的一个组成部分，他不是个 局外人 顾客不会无事登门，他肯定是带着购买 的动机而来的 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员 顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人 顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人 微笑服务的魅力 1 恭敬 2 真诚 3 表现事实 4 微笑分时机 第二步：观察 如何观察顾客 1 年龄 2 服饰 3 语言 4 肢体语言 5 态度 6 气质 顾客类型： 1 闲逛型 2 明确型 3 潜在型 观察需要感情投入 1 烦躁的顾客：要耐心温和与其交谈 2 依赖性顾客：有益的建议，但不要施加太大的压力 3 对产品不满意的顾客： 要坦率，有礼貌，保持自控能力 4 探试的顾客：有毅力，提供周到的服务并能显示专业水准 5 常识性顾客：有效的方法接待，用以好的态度给予回应 第三步：接触 接触的目的------了解顾客需求 （简单的信息+开放式的问题） 接触的最佳时机 当顾客长时间停留在某一货柜前 当顾客拿起某一商品时 当顾客询问商品信息时 说的技巧 灵活运用“开放式”或“封闭式”问题 开放式问题：不能直接回答“是”或“不是”的问题。 封闭式问题：顾客可以直接回答“是”或“不是”的问题。 “说”要避免出现的问题 避免垄断交谈 避免过度的紧张和胆怯 FAB法引导顾客 “F”----Feature 特点 特征 “A”----Advantage 优点 “B”----Benefit 利益 4 练习：FAB法运用 第四步：推荐 较强的审美观+较强的产品知识+较强的推销技巧 第五步：试穿 听------感知度=10% 看------感知度=50% 试------感知度=90% 鞋子试穿要求： 1 将鞋带为顾客松开后再递给顾客 2 帮助顾客穿好鞋（如果顾客没有穿 袜子，应将一次性袜子递给顾客请 他穿上。） 3 采用蹲式服务，带顾客前往镜子前 照看或将试鞋镜拿到顾客面前 4 顾客试穿完，如果没有购买，将鞋 底用半湿布擦干净再放回仓库 5 不允许顾客试穿鞋墙上以及陈列台 上的样品鞋，除非这个尺码只剩这 一双 第六步：促成 ----把握时机----- ----赞美顾客----- ----当机立断----- 第七步：附加销售 引入产品卖点，激发顾客购买其他产品的兴趣 附加销售应注重顾客选购商品的搭配，如衣裤搭配，裤鞋的搭配。着重考虑款式、颜色的协调，不可盲目将不适合的商品推销给顾客。 增加销售业绩