一站式感动服务方法训练之四—解决顾客的问题.pptVIP

* * 客人的问题是多种多样的，有的你凭你现有的经验、能力可以给予解决，而有的问题可能是你解决不了的，这样的话就要帮助解决问题，能让客人感到更加满意。 请人帮助的目的是为客人解决问题，而怎样做才能让客人信赖你所请来的人，同时让所请来的人能够了解客人的需求，从而高质量地解决客人的问题，让客人由衷满意而且又不会占用很多时间呢？那么就要留意一下这个方法中所介绍的经验了。 方法四: 请他人协助 你所请来的为客人解决问题的人对客人来说很有可能是陌生的，对于这个人经验如何，能力如何，甚至姓甚名谁都可能不知道，根本谈不上信任，因此在内心中会有一些不安，可能会产生“他能顺利地解决问题吗？”“他肯尽全力帮助吗？”“如果他搞不定的话，应该怎么办？”等想法。客人有这些想法一点都不奇怪，因为他了解的信息太少了，在有足够信息的情况下，客人才能建立起信任。客人的信息从哪里来?这就要靠你了，靠你在介绍时，向客人提供一些信息，让客人把对新人的信任建立在这些信息上，同时客人也好基于你所提供的信息与新人进行沟通。 第一步、向客人介绍你所请来的人 （一）向客人介绍新人的称呼、职务及与你的关系。 让客人知道来者为何人，用怎样的称呼才能建立友善的关系，对于客人以及你所请来的人来说都十分必要；对于所请来的人来说让客人知道他的称呼对他来说是一种对他的尊重。 介绍职务实际上是给客人更多的信息，尤其是在解决专业问题时，被请来的人如有相对这个专业的职务，则说明来人有这方面的经验，可以让客人因此产生信赖感。 第一步、向客人介绍你所请来的人（续） （二）把被介绍者的经验、能力或成就向客人介绍 客人最关心的就是此人的经验与能力，换句话说就是此人能不能很轻松地把问题解决，如经验能力不够，非但不能解决问题，反而要浪费时间甚至丧失机会。如果能先把此人的经验与能力简单地做个介绍，客人的心理就有底了，起码心理上有一个准备。 第一步、向客人介绍你所请来的人（续） （三）在介绍新人时，适当地给他戴一个高帽子。 什么意思？就是在介绍时，给新人镀一镀金，赞扬他一番， 把他的优点说出来，夸大一点也无伤大雅。 比如：“。。。。这位是我们酒店的大堂副理，查尔斯先生，他非常 善于处理这类的问题，我们有问题全都找他解决，他是 这方面的高手，前两天还有其他同行请他去介绍经验呢！” 介绍新人突出的优点，让客人感觉很荣幸遇到了个优秀人 才；最关键是让新人心里美滋滋的，他会十分高兴地帮 这个忙，并且他会尽全力去做的，因为他怕如果做得不好 会愧对送他的这个称号。 第一步、向客人介绍你所请来的人（续） 帮手的人来了，他可能不知道有什么问题，由于他不了解客人，也不可能一下子就知道客人的需求是什么，这样就需要有人告诉他问题的来龙去脉，以及客人渴望得到什么结果才行。这个对问题的概述不能由客人自己陈述，因为客人已经说过一次的了，应该由服务人员代客人把问题描述出来，让来帮忙的人对客人问题有一个清楚的第一印象。 当然把问题说的越详细，对来帮忙的人来说越好。因为他知道的信息越多越对解决问题有帮助。可是说得太详细行吗？客人会不会觉得浪费了太多的时间？再说由你来转述客人的话客人会不会觉得不全面？ 第二步、概述客人的问题 看来概述客人的问题还真有些方法。如你关心这个学问，请留意一下的内容： （一）以简练的语言概述客人的问题 由介绍人用5W2H即WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY、HOW、HOW MUCH等几个关键部分向被介绍概述客人的问题，尽可能少说废话浪费双方的时间。一般来说，把5W2H这几个关键信息提供出来，客人的问题基本就表达明白了。 第二步、概述客人的问题（续） 几位客人在T酒店咖啡厅里用餐，看来他们是在用工作餐，边用餐边讨论着什么。用餐快结束了，他们还没有讨论完，于是他们叫来了服务员，想让服务员帮助他们租一个小型的会议室继续讨论，服务员很爽快地答应说可以帮助他们想办法。服务员找来了当值的大堂副理，她把大堂副理介绍给了几位客人。 服务员：这位是我们酒店今天当值的大堂副理PETER，由他帮助你们联系会议室，他很有经验并且对酒店各部门非常熟悉。PETER人缘很好，酒店的每个人都给他面子，PETER出面，你们的会议室一定能搞定。PETER，这几位客人是商务客人，有要紧的生意要商量，想马上在酒店内租一间安静而环境优雅的会议室，通讯设施也要方便一点的，时间是一个小时，你帮忙找一个，另外再帮忙打个折扣吧！还有如果时间超出一点就别多计费了，好吗？ 大堂副理：没问题，交给我好了。 案例 案例中的服务员用WHO---商务客人 （WHY）---因为有要