中华讲师网-盖烈夫：服务营销与客户满意度管理.pptVIP

四、客户关系管理的守护系统 （一）客户关系管理的核心 （二）服务营销本立而道生 （三）海尔星级服务的思考 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （一）客户关系管理的核心 市场需求——客户导向——引领市场——引导客户 供求关系——消费趋势——营造短缺——潜在需求 2、顾问式营销——客户满意customer satisfaction 客户难以办到的——使其办到 客户难以实现的——使其实现 客户难以明白的——使其明白 客户担心疑虑的——使其放心 客户厌恶麻烦的——使其顺畅 1、服务来自于需求—— 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务营销与客户满意度管理 主讲：盖烈夫 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 国际认证咨询师 全国十佳培训师 盖 烈 夫 简 介 企业管理专家、全国十佳讲师、国际认证咨询师；中大、清华、北大等高校兼职教授；HR、礼仪和演讲专家；国学应用讲师。曾任：清华大学高级职业经理训练中心总教练长，新太集团和新太科技（上市公司）执行总裁，立白集团副总裁总管理师，招商迪辰集团总裁，富林集团总经理，树人集团总裁。 编创开发出HR类、营销类、行政类、素质类、文化类、战略类等一百多门培训课程；创编了“ＭＭＭ管理模式”并自创《高价值企业的整合管理》理论，获广东省第十一届、全国第八届“企业管理现代化创新成果” 两个一等奖。 为金融、保险、房地产、高校、电力、通信、保险、医药、汽车、运输、家具、服装、鞋业、IT、日化、机加工、制造业、酒店、农林、矿业、咨询业等数百家企事业进行过咨询、诊断、培训、设计和示范管理，具有深厚的管理理论和丰富的管理经验以及生动的培训方式，在企业界和高等院校以及咨询培训界享有盛誉，被称为“企业医生”、 “最解决问题的咨询师、“最受欢迎的培训师”。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第一讲：服务营销的基本问题 第二讲：服务营销的客户关系 第三讲：服务营销的策略方法 第四讲：服务营销客户满意度 第五讲：服务营销的艺术精要 培训目录 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第一讲服务营销的基本问题 一、服务经济新时代 二、服务营销的定义 三、服务营销的演变 四、服务营销的目的 五、服务营销的特点 六、客户关注的原则 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 案例分析1《这个案例说明了什么》 笔者于2009年4月20日在汕头易初莲花连锁超市有限公司处购买了汕头市澄海区隆都金穗虫草养殖基地生产的“新鲜虫草花”。该商品包装上印制了“新鲜虫草花、天然绿色食品、不添加任何色素和防腐剂”、“虫草花也叫冬虫草，它含有比天然冬虫夏草更高的虫草素、虫草酸以及各种氨基酸等营养物质，具有滋肺补肾止血化痰、扩张血管、镇静、抗各种细菌降血压等功效。具有提高身体免疫功能等功效，老少皆宜。”。笔者购买了33盒该产品，每盒6.5元；又购买了同为汕头市澄海区隆都金穗虫草养殖基地生产罐装的“金虫草罐”32罐，每罐5元。同时购买了内酯豆腐350G装共4盒，每盒2.3元。共计383.7元。 笔者购买后发现：金虫草罐里面的商品有发霉的迹象，仔细一看，其标注的有效期为“2009.0414—2009.0416”，已经超过保质期。而新鲜虫草花上面注明保质期为20天，汕头易初莲花连锁超市有限公司张贴的标签却标示为60天。内酯豆腐350G装标签上标注的有效期为“2009.0417—2009.0419”，已经超过保质期。 笔者于当天傍晚到汕头易初莲花连锁超市有限公司进行投诉，要求其：一、立即停止销售过期劣质的食品和涉嫌误导消费者的商品；二、发布公告对购买上述产品的消费者进行退货并给予相应的赔偿；三、主动向地方工商行政管理机关反映问题，接受相应的处罚。但汕头易初莲花连锁超市有限公司拒不履行。 笔者在后期到汕头易初莲花连锁超市有限公司购物时，商场工作人员以各种借口支开收银员，拒不销售商品给笔者，更加可见其对消费者的监督不大欢迎，或许这正象征着汕头易初莲花连锁超市有限公司对自身销售的商品没有信心！ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、服务经济的新时代 （一）服务经济新时代主要趋势 （二）国内企业最为薄弱的环节 （三）获得竞争优势的唯一途径 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 二、服务营销的定义 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的