医院服务属性与患者总体满意感的非对称性研究.pdfVIP

· 6o0· 中国卫生统计2007年12月第24卷第6期 医院服务属性与患者总体满意感的非对称性研究 姚 耀 骆守俭 何蓓蓓 【提 要】 目的 了解服务属性对患者满意感的非对称性影响。方法 自行设计调查问卷，对上海市3所三级甲等 医院的住院患者进行患者满意感的调查，采用因子分析以及含虚拟变量的多元线性回归分析。结果 影响住院患者满意 感的属性包括三大类，即医疗质量与沟通、等待时间以及后勤设施等。同时，研究发现不同的服务属性对总体满意感有着 非对称性的影响。结论 制定管理决策时应考虑服务属性的正面与负面效用。 【关键词】 服务属性 总体满意感 非对称性 实证研究 患者的满意感评价越来越受到卫生管理人员的重 首先，有效问卷采用因子分析，巴特利特球型检验 视【1】。而服务属性的概念是基于顾客满意感而得出 (Bartlett Test of Sphericity)与 KMO(Kaiser-Meyer- 的【2】，它是指顾客倾向于将一项服务看作是若干重要 Olkin)检验的结果表明，本次调查数据适合进行因子 属性的总和，他们的满意感会受到这些服务属性的重 分析(巴特利特球型检验统计量的值为2 913．694，P 大影响。【3】但是，以往的研究都是假设各属性水平与 值为0．000；KMO统计量的P值为0．943)。本研究 总体满意感之间的关系是对称的，即一个属性的正面 使用主成分法经方差极大化正交旋转方法提取3个因 或负面效用对患者满意的影响程度是一致的【4J。但 子，累积方差贡献率为67．71％。 我们通过实证的研究发现这种假设可能造成了误导， 为检验三个服务属性对总体满意感影响的非对称 因为改变一个属性的效用对患者的满意感有着不对称 性，有必要以顾客期望为标准，进行虚拟变量回归，分 的影响，即在不同服务属性水平下，一单位的正面表现 别测量各属性水平在“低于期望值”和“高于期望值” 与一单位的负面表现所带来的影响是不同的。当医院 (本研究将各属性的得分均值作为顾客期望值)时对患 管理人员认识到了这种不对称性，就能更加有效地使 者总体满意感的回归系数【7】。回归方程如下： 用资源来保持或者增长属性水平所带来的效用。 Y=8q七8lXl七82X2七83X3七e4DXI七85DX2 +fl6DX3+￡ (1) 资料与方法 其中，y表示患者总体满意感，xl，x2，x3分别 1．数据来源 表示3个因子，D为虚拟变量，用来测量各服务属性 上海市3所三级甲等医院260名住院患者为研究 的非对称性，如果某个属性的表现低于期望值，则D 对象。由专人向医院护理部有关人员讲解并请其分发 取0，相反则取1。 (i=0～6)表示系数，￡为随机扰 问卷。调查对象被要求在出院前(出院当天或前一天 动项。 晚上)自行填写，当患者无能力独立完成时，由患者家 结果与分析 属或调查员根据患者的意愿协助填写。我们于7月底 进行预调研，包括与医院一线服务人员(包括护士、床 1．基本状况 位医生和其他工作人员)和住院患者进行访谈和小批 本次调查共发放问卷368份，回收316份，回收率 量的发放问卷。正式的问卷于2005年9月上旬开始， 85．9％，其中有效问卷 2