酒店职业道德概要1.docVIP

酒店企业理念 企业精神： 诚信 敬业 高效 创新 经营理念： 诚信经营 用心待客 服务理念： 热情周到 细致入微 彰显个性 追求完美 酒店宗旨： 创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材。 道德准则： 以德治店，诚信待客，修炼自身，行之以德。 酒店发展四要素： 好的理念，好的机制，好的团队，创新行动。 以顾客为导向文化的内涵： 情感——亲情服务文化； 态度——不说“不”字的文化； 利益——不让客人吃亏的文化。 酒店强劲执行力文化内涵：服从、速度、用心 服从：无借口无障碍贯彻的文化； 速度：讲时效求高效的文化； 用心：追求高质量好结果的文化。 酒店生存意识： 居安思危，自强不息。 酒店发展信念： 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 酒店危机意识： 面对危机，寻找危机，制造危机，挑战危机。 对客理念： 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 大服务观的四个“服务”： 上级为下级服务；二线为一线服务； 上工序为下工序服务；全员为客人服务。 对客服务的三个“机会”： 1、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。 2、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。 3、客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 由谁去做的“三个最好”： 1、为顾客用心做事，员工去做最好——让客人体会到酒店每一位员工的亲情。 2、满足顾客开口需求，主管去做最好——让客人感到受尊重。 3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好——让客人感到受重视。 服务的三个境界： 让顾客满意让顾客惊喜让顾客感动 优质服务的标准： 满足顾客受欢迎的需求，满足顾客受重视的需求，满足顾客受尊重的需求，满足顾客享受舒适的需求，满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。 企业成功要诀： 1、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。 2、满足了顾客提出的要求，才可能赢得顾客的心。 3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。 人才理念： 不唯学历重能力，不唯资历重业绩。 酒店职业道德、行业意识 一、道德 人的核心竞争力是什么？ 道德、健康和知识——既是人的核心竞争力，也是人“可持续发展”的必要条件，而道德又居于人的核心竞争力之首。 那什么是人的道德呢？ 道德，是人的行为准则，它决定着人生的方向，方向一错，一生尽毁。陈毅元帅曾讲过这样一段话：一个空军飞行员如果开不好飞机，那他不是一个合格的飞行员；然而如果飞机开的很好，却开到敌人那边去了，反过来打自己的国家，那就更糟了。所以说，无能固然不好，无德就更不好；才高而德缺，是一种灾难。道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。因此，修身先修德，做事先做人。没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。 不久前，针对上海市民道德状况的一项调查显示，伤害市民理想价值观首选为“有道德的人”和“有财富的人”，比例分别为32%和29%，其次是希望成为“有学问的人”和“有权力的人”。这项调查说明现代人对道德的重视程度也越来越高。 二、职业道德 以下职业的职业道德是什么？ 法官：伸张正义 医生：救死扶伤 军人：誓死保卫国家 记者：报道真实的新闻 酒店职业道德 （一）职业认识。不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。 里兹卡尔顿的黄金法则：我们是绅士和淑女，在为绅士和淑女服务。 （二）职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识的从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。不知道大家有没有听过这样一句话“珍视你的工作就是珍视你的生命”。人的一天有24小时，除了8小时的睡觉时间和8小时的休闲时间，其余8小时就是你的工作时间，也就是你的工作时间占据了你生命的三分之一，如果你珍视你的工作，那就是珍视你的生命。 （三）职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。 （四）职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生的事业去努力做好。 在学校，老师经常教导我们在学习上要不怕困难，知难而上，当我们走出校园，踏入社会，特别是我们选择了服务行业，将遭遇很多委屈和困难，如果我们选择逃避，那我们将一事无成。 高考作文：一个人挖三口井，第一口挖到三分之一就放弃了，第二口挖到三分之二就放弃了，第三口他自认为找到了很好的水源，但是当他挖到只离水源一米的地方就放弃了。相信自己的选择，并坚持不懈的朝着这个目标奋斗，你必将成为这个行业的佼佼者。人一生一定要有坚定的职业信念，才能取得成功。 （五）行为习惯 比如我们生活中的