2014中职餐饮服务与管理综合试卷名词解释与案例分析题二.docVIP

餐饮服务与管理综合试卷：名词解释与案例分析 二、名词解释? 1、?零点餐厅：零点餐厅是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。? 2、?宴会：是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。? 3、?冷餐会：是一种立餐形式的自助餐，不排座位，供应的食品以冷餐为主，兼有热菜。? 4、?客房送餐：客人由于生活习惯或特殊要求，要求在客房内用餐，饭店为满足宾客的要求，为客人提供的服务。? 案例分析题? 1、为客人开红葡萄酒时，怎么办？? 答：值台员先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净。? 在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，持瓶向宾客展示。? 2、宾客请服务员代为点菜时，怎么办？?? 宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。? 3、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？?i.?向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费?ii.?征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯?iii.?为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。 名词解释? 1、?前台服务：是指服务员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供的服务。? 2、?值台员：值台员在领班的带领下，应做好餐厅服务、开餐、准备、清洁等工作。? 3、正式宴会：通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客，或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。? 4、外卖服务：是指饭店派人到宾客驻地或宾客指定地点为其提供宴请服务。? ?案例分析题? 1、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？? （1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴?（2）若是宴会延迟，立即通知厨房?（3）若是宴会取消，按规定向主办方索赔? 2、宾客请服务员代为点菜时，怎么办？?? 宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。? 3、C先生是某饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。C先生经常在咖啡厅用餐，与服务员L成了好朋友，细心的餐厅经理发现每当C先生发脾气时服务员L上前劝几名就化解了。?一次C先生在中餐厅就餐，服务员在吧台把瓶啤开启后，关到餐桌上欲斟之际，C先生怒视服务员说：为什么反别人用过的酒给我用？岂有此理，找你们经理去。“?问： 1、C先生为什么会发怒？? 引起C先生发怒的投诉，是因为中餐服务员没有按使用酒水的操作规范行事，酒水不当客人面开启，是对客人的不尊重，C先生因受到岐视而发怒。? 2、服务员的正确做法应是怎样的？? 客人点酒后，应在客人当面将酒开启，以示对客人的尊重。? 3、如你是餐厅部经理，你将如何避免此类事情的再次发生？?? 1、?处理投诉切忌教条和僵化，要因人因事而异，不能事事由经理出面。? 2、?面对不同层次不同身份的客人，执行操作规范不变，因熟人而违反操作规程的做法有损饭店的形象，降低服务水平；? 3、?召集餐饮服务人员通报情况，表扬服务员，批评中餐厅酒水服务员。? 4、?培训部应加强对员工的业务培训。 名词解释题? 1、餐饮服务：是餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。?2、?宴会：是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。? 3、?鸡尾酒会：鸡尾酒会是较流行的社交、宴请方式。以供应各种酒水为主，也提供简单的小吃、点心和少量的热菜，一般不设座。? 4、?服务质量的现场控制：是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。? 应变题及案例分析题? 1、?（1）与国际接轨的同时还应尊重当地人的习惯? （3）?宴会席上除了一些高档菜外，再配上几个当地人爱吃的大众菜，以保证量足?（4）?增加主食，尤其是色香味较佳、价格不太贵的点心? （5）