第四章接待和大厅服务.docVIP

第四章 接待和大厅服务 【考试范围和要求】 1.了解分配房间的程序和方法. 2掌握客房销售技巧与特殊情况处理. 3.了解门厅应接员住宿仪容与姿态的要求,VIP客人抵店时的服务. 4.掌握行李服务程序,店外接送服务的要求. 单元测试答题时间：90分钟 总分：100分 名词解释：(每小题4分，共8分) 营业日报表 客房状况控制盘 填空题（每格1分，共20分） 客房分配是以项既细致又复杂的工作。接待员必须事先做好“三卡“核对工作，即 、 、和 相互核对准确。 在办理住宿手续时，对于未预订客人，首先应确定 ，同时，又必须判断 。 做出分房决定后，接待员应根据 填写房卡。房卡又称为“ ”。 客人办完登记手续后，接待处要制作 。 Sleep-out Room 指的是 .No-show指的是 . 在国际上， 还可以成为大饭店门房国际同盟的成员，既 。 门前迎送服务是由门卫，即 担任的。 客人的行李在没有进大门以前，如有饭店代表迎接，则由 负责照顾及运送。行李一旦到达饭店大门，则应由 负责运送。 行李员在引领客人进房时，进客房后先打开 灯，扫视一下客房，如果是 “ ”房，则退到房门的一边，请客人先进。 行李保管服务分为三种： 服务、 服务和 服务。 选择题 单项选择题：（每小题1分，共6分 ） 安排同类客房中方位、视野景致、环境设备保养等方面处于最佳的客房给（ ）： A、VIP客人 B、新婚客人 C、老年客人 D、合家住店客人 E、团体客人 尽量安排在同一楼层的是（ ）： A、VIP客人 B、新婚客人 C、老年客人 D、团体客人 安排在底层楼面，离工作间或服务台较近的是（ ）： A、VIP 客人 B、团体客人 C、老年客人 D、合家住店客人 安排在楼层边角有大床的客房、双联客房的是（ ）： A、VIP客人 B、新婚客人 C、老年客人 D、团体客人 冲击式报价适合（ ）： A、低价客房 B、中价客房 C、高价客房 D、总统套房 6、使客人形成对饭店第一深刻印象的，主要是（ ）： A、迎宾员 B、行李员 C、预订员 D、接待员 多项选择题：（每小题2分，共10分 ） 1、接待员的岗位职责是（ ）： 礼貌待客、热情服务，使客人满意。 负责办理入住登记手续，为客人分配客房。 掌握房态和客房出租情况，制定客房出租表 编制接待处上班轮值表，督促指导接待日常工作 2、接待处的基本设备和资料有（ ）： A、客房状况控制盘 B、空房卡 C、已预订客人名单 D、预订登记卡 3、营业日报表的作用是（ ）： A、第二天上午呈报总经理及前厅、客房、财务和销售等部门。 B、报表的客房收入及其构成可以和接待报告、实际收入相对照，以发挥监督作用。 C、为今后进一步开展业务活动提供参考。 D、与住房登记一览表核对，确定该订房“无到”。 4、门厅应接员的岗位职责是（ ）； A、互通信息 B、检查环境 C、安全保卫 D、正门前调度 5、住宿登记表客人的填写栏目中最重要的是（ ）： A、姓名 B、房号 C、住址 D、离店时间 四、判断题：（正确的请在括号内打“ ”，错误的请在括号内打“ ”，请用线条标出并改正错误部分。每小题4分，共16分） 团体客人在办理住宿手续时，接待员双手递给客人住宿登记表，请客人填写，填写完毕后，将事先装在信封内的钥匙交给客人。（） 送信件到客房时，如果发现客人在睡觉，都应等一下。( ) 客人更换客房的行李服务，无论客人在不在客房，行李员都应单独完成，不应请其他人帮忙。（ ） 行李员向客人介绍客房内的设备设施和使用方法时，一定要简短，对于外宾可尽量使用手势，以帮助其理解语意。（ ） 五、简答题：（每小题8分，共40分） 客房分配前的准备工作有哪些？ 客房销售的技巧是什么？ 如何根据客人的不同特点、要求及客房的具体情况有针对性地分配客房？ 接待员应怎样控制客房短缺情况？如出现客房短缺，应如何处理？ 如何进行店外的接送服务？ 二、填空题 1、空房卡 预订卡 登记卡 2、有满足客人要求的客房可供出租、是否可以允许其住宿 3、住宿单 欢迎卡 4、客人资