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特殊情况下的沟通技巧 主讲人:陈妙霞 沟通的方式 1 .语言性 易懂 礼貌 安慰 科学 针对 2 .非语言性 表情 姿势 仪表 手势 眼神 语音语调 空间距离（1米以内） 沟通的常用技巧 1. 倾听（主要应用非语言性沟通方式） 2 .核实 3 .解决问题的技巧： 收集信息 集中主题 总结 提供信息 4 .其它：沉默 抚摸 自我暴露 特殊情况下的沟通技巧 当患者发怒时 当患者哭泣时 当患者抑郁时 当患者病情较危重时 当患者有感觉缺陷时 易造成患者发怒的原因 一、总务后勤方面 1.卫生状况 2.便民服务 3.基本设施 二 、医生方面 1.服务态度(例) 2.治疗效果 3.费用 易造成患者发怒的原因 三 、护士方面 1.态度 { 2.技术水平 (例) 四、医技方面 1.服务态度 2.技术水平 处理已发怒患者问题时的技巧 1.态度和蔼 从容 沉着 愁眉苦脸或遇事惊慌失措易引起患者的误解，难以赢得患者的信任。 2.认真听取 全神贯注 3.应用礼貌语言: 　“对不起”、“您” 、“请”等 处理已发怒患者问题时的技巧 4.找理由赞扬对方（例） 5.环境（例） 6.单独（例） 7.借助外力：上级 有影响的人 亲人朋友 * 1、当患者发怒时，面对患者发怒，护士切忌不可指责、训斥、谩骂，可保持沉默或冷静，用语言或非语言行为对他表示理解，然后帮助患者分析发怒的原因，并劝他做些其他活动。认真地对待患者的意见及要求，重视满足他的需要是较好的解决方法。 工作态度：认真 仔细 责任心强 服务态度：积极 主动 热情 耐心 2、当患者哭泣时，在没有弄清哭泣的原因之前，保持沉默。然后，用非语言行为如抚触、身体姿势等表示同情、安抚。在患者愿意的情况下陪伴他(她),耐心倾听其哭泣,以表示理解且愿意与分担他的痛苦与不幸,或在其愿独处的情况下,让其尽情发泄内心病情。 3、当患者抑郁时,对于情绪仰郁的患者,患者说话速较慢,反应少且不自然。护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题,并以实际行动使他感到有人在关心和照顾他的病情。 4、当患者处于病情较危重时,患者病情危重,身体常处于极度虚弱状态,应尽量少交谈,多用非语言行为传递信息。如果患者有交谈的愿望时,语言应尽量精简,时间宜控制在10-15分钟。对于无意识的患者,可持续用同样的轻声细语或触摸的交流方式,刺激唤醒或满足患者的交流需要。 5、当患者有感觉缺陷时,对于听力障碍的患者,说话时应尽量让患者能看到你的脸和口，用手势和表情来加强交流效果,或用书面文字来增进交流；对于视力不佳者,在走近或离开患者时,都要告诉患者,并告知你的姓名,及时对对方所听到的声音作出解释,应避免或减少非语言信息,要设法为这类患者补偿一些看不见而被遗漏的内容；对语言障碍者,因无法表达,应尽量使用一些简短的句子,可以用“是”与“不是”、“摇头”与“点头”来回答,给对方充分的时间,态度要缓和,不可过急,也不可以用文字交流。 * * *