我国个人网上银行客户满意度评价研究.pdfVIP

摘要 摘要 随着互联网发展，传统银行业逐步网络化，网上银行的出现成为必然。网上银行 是指通过 Internet 提供的金融服务，客户可以在任何时间、任何地点、任何方式下 对自己的账户进行管理。中国的网上银行发展迅速，市场份额逐步增加，但相对于全 球银行业务，我国网上银行业务交易金额占比较小。客户作为企业生存的基础，决定 着企业必须以客户为中心，一切为客户服务，不断满足客户的需求。因此，研究我国 网上银行的客户满意度显得尤为重要，通过建立客户满意度评价指标体系，客观地评 价我国个人网上银行客户满意度现状。 本文在总结国内外有关学者对网上银行研究成果的基础上，以使用个人网上银行 用户作为研究对象，首先结合我国个人网上银行发展的特点和现状，通过分析影响我 国网上银行客户满意度的因素，建立了个人网上银行客户满意度评价指标体系，从感 知风险、有形性、易用性、响应性、移情性以及效益性等六个方面分析了网上银行客 户满意度，具体包括了 20 个测评指标；然后利用层次分析法确定了各指标权重，通 过对中国银行个人网上银行客户满意度评价调查，对调查数据进行统计分析，分别计 算出感知风险性、有形性、易用性、响应性、移情性以及效益性的客户满意度和中国 银行网上银行的总体客户满意度；最后根据分析结果，提出了提升中国银行网上银行 客户满意度的对策，以期能为网上银行业的发展提供可行性建议。 关键词：个人网上银行 客户满意度 评价 I   万方数据 Abstract Abstract With the development of the Internet, the traditional banking companys trend network, the emergence of Internet banking has become the inevitable. Internet banking refers to provided financial services for customers by Internet , customers can manage themselves’ account at any time, any place, any way. The development of Chinese online bank rapidly, market share gradually increased, but relative to the global banking, Internet banking in China business accounted for a relatively small amount of the transaction. Customer is the basis for the survival of enterprises, it determines the enterprise must take the customer as the center, all for customer service, and continuously meet customer demand. Therefore, the study of Chinas Internet ban