医院感动式服务培训.pptVIP

老百姓拿着钱到医院到底买什么? 安全（管理、责任心、协作、设备、技术） 感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度) 健康 当时的需求与满足的程度 每个医院都有不同的卖点 每位患者都有自己的买点 卖点和买点的对接产生吸引力 我院以环境、技术、服务取胜 倡导感动式服务 患者的感受是唯一的评价标准 基础性工作是感动的基础（服务的准确性、信任度、可靠性、响应性、沟通、理解等） 感动别人首先得感动自己（服务是情感性的劳动过程） 员工素质的修炼是患者感动的依据 资料来源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-469 满意还取决于结果可能性 满意是顾客对期望得到的服务于实际的得到的服务二者之间的差距的一种感觉。 医院的服务低于其期望值，他就会不满意； 二者相匹配，他满意； 如果你的服务超出了他的期望，他就会惊喜或者感动。 从量体裁衣到量心裁衣 情感对质量评价的调节作用： 质量与情感 满意感 不太好但有情感