商务礼仪(一流服务).pptVIP

什么是一流服务？ 如何营造惊喜服务？ A类：业主是我们的衣食父母 业主是给公司创造最大经济效益的根本来源，是商品和服务的消费者。即使在个别业主极其挑剔，无理取闹，死搅蛮缠时，从事服务行业的我们，甚至所谓的商家、企业，也要心平气和，有礼有貌地行事，而不能与业主较真，更不能靠武力和权势来欺压业主。 我们该如何对待我们的业主？ 因此，我们要以最好的态度为业主服务，尊敬他、关心他、感谢他，对于顾此对待客户要有感恩的心态。例如：业主给我们管理费、停车费等。 B类：业主是亲人 问：你如何接待你的亲人？ 我们的上帝是人民大众，他们都有七情六欲。所以要研究业主的心理，满足业主的心理需求，用亲情打动上帝。 所以迎接业主要：热情、礼貌、给予业主直接的关注。不单单要求我们保证业主的物质需求得到满足，还应保证他们的精神需要。 解析：业主是我们的朋友，不论民族国籍，种族肤色，都一视同仁，平等相待。客人需要我们的帮助，客人同样也可以帮助我们。 让我们再来看一下天堂与地狱的区别：一个人不知道天堂与地狱的区别，于是他去求教上帝，上帝先带他去了地狱，他看到所有人都是面黄肌瘦，但面前都是美食，每个人手里都拿着一双长长的筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太长了，自己永远都送不进嘴里。上帝又带他去了天堂，结果天堂里的人红光满面，欢声笑语，原来是一样的筷子，自己送不到自己嘴里，但两个人可以相互喂食，其乐无穷。其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心，有替别人考虑的责任心，生活是必然美好的！心里只想着自己，而不为别人考虑，是不可能成为一个好的服务人员。只有一心想着业主，想业主之所想急业主之所急，才能更好的满足业主要求，从而成就自己的事业。真诚和关怀可以化解一切干戈！ D类：业主是老板 你是如何对待自己的老板？ 业主是老板解析：业主给物业公司创造收益，物业公司发工资我们，间接成为业主给我们发工资。 业主想少花钱，我们想多赚钱，双方都有各自的利益取向，但毕竟你的钱是从业主手中赚来的，没有他们，你什么也没有。业主不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；不是我们通过为他服务而给予他恩惠，而是他给我们为他服务的机会，并由此给予我们恩惠。 对地客户要讲诚信，恭敬服务，为业主提供最优质的产品和服务。所以，不论他们是好，或是坏，即便他们不讲理，遵循公司的经营之理，最大限度地抓住业主，尽最大的努力满足客人的需要，所以不要为业主的不讲理而违背自己的理，要保持好自己的心态。 如何处理业主的需求？ 客人投诉的原因： 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉 处理投诉的原则 原则一：接到投诉时，首先要了解工作存在的问题，及时向 上反映信息； ； 原则二：面对重大的投诉问题，第一负责人亲自处理； 原则三：在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的 关系； 原则四：在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办 理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻 求法律援助； 原则五：将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。 原则六：遵循“一对一”服务原则，“谁受理、谁跟进、谁回复” 的处理机制 处理投诉的常规应对策略 处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。 处理用户投诉，一般采取以下几种方法： 策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见 用户前来投诉，是对物业公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时，若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为物业公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到物业公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。 处理投诉的常规应对策略 策略二 对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡 用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过。 处理投诉的常规应