秘书-第六章-接待工作.ppt

接待工作 主要内容 日常接待 团体接待 接待礼仪 接待工作的重要性 涉及面广 直接影响公司的形象 案例1 一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加，B公司到会人数为15人。为方便工作、密切A公司与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚餐。 负责这次接待工作的秘书小张接到任务后，慌慌张张来到宴会现场安排。谁知道，忙中有错，小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的B公司冯副经理，这样一来，席桌上的入席人员座位名单中就缺少了B公司冯副经理的名字。入席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯副经理在找座位，不由得心里一惊，头上直冒冷汗。如果你是秘书小张，你应该怎么办？从中应该吸取什么教训？ 案例2 一天上午，科研部办公室秘书小刘正忙着打印一份重要的研发报告，这是下午杨部长要向总经理汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完，谁知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一会儿来一个人，让她解决这事那事。小刘忙得焦头烂额。 正在刘秘书懊恼忙乱之际，忽然有人敲门，心想：又是谁呀？但嘴里忙着说：“请进。”推门而进的是一个四十几岁的中年男人。刘秘书见他进来，只好强打笑脸致意：“您好！请问您有什么需要帮忙的？”来人说：“我是泰达公司的洪金龙，想见你们杨部长，今天早上约好十点见面。”刘秘书一眼看墙上的钟，还差十分钟才到十点，就是：“那您请坐会吧。”说完又低头忙碌起来。 案例2 紧接着，刘秘书又听到有人敲门，她头也没抬就高声说：“请进！”这次推门而进的是科研部的常客，也是杨部长的老同学——市政府科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去，说道：“张部长您好！您是来找我们杨部长的吧？快请坐，我给您沏茶。”说完，手脚利索地沏好茶端给了张处长。张处长接过茶说：“谢谢，今天有时间就直接过来了，想跟你们部长谈谈市里那个项目的事情。他今天上午没有别的事吧？”刘秘书忙说：“部长上午没什么事，我这就带您过去。”说完，就要带张处长到杨部长的办公室。 案例2 这时，坐在旁边的客人生气了，大声说：“你这个秘书懂不懂先来后到的道理？难道这就是你们公司的待客之道？我是小公司的人，不配受你这个大公司秘书的接待，既然我在你们公司是不受欢迎的人，那我就先告辞了。”说完，摔门而去。刘秘书一时愣住了，脸刷地一下红到耳根，张处长也尴尬地站在原地。 案例3 接待的基本原则 热情服务，细致周到 一、日常接待 1.迎接来访者 2.确定对方身份，查对预约登记 3.接待预约来访者 P152 4.接待未预约来访者 5.特殊情况的处理 1.迎接来访者 1.迎接来访者 2.确定对方身份，查对预约登记 3.接待预约来访者 4.接待未预约来访者 模拟 请两位同学进行模拟，一位扮演秘书，一位扮演B公司的销售人员。销售人员突然来访，说是部门经理的老朋友，想见刘经理，秘书如何正确接待？ 5.特殊情况的处理 同时接待多批来访者 模拟 三位同学进行模拟，一位扮演秘书，一位扮演泰达公司的的洪金龙，一位扮演市政府科技处的张处长。 情节：洪金龙之前进行了预约，约定10点与杨部长见面，提早了10分钟到达，秘书先安排他坐下等候。后来张处长到来，之前没有预约，因为自己有时间就直接过来，想跟杨部长谈谈有关市里某个项目的事情。请秘书正确接待。 协助上司暂停或中止会客 上司临时改变注意 接待投诉的客人 二、团体接待 1.了解来宾情况，确定接待规格 2.制定接待方案 3.准备接待材料和礼物 4 .安排好食宿和交通 5 .迎接来宾 6 .商定并印发日程表 1.了解来宾情况，确定接待规格 2.制订接待方案 3.准备接待材料和礼物 4.安排好食宿和交通 6.商定并印发日程表 7.宴请 8.安排好会见、会谈事宜 10.欢送客人 三、接待工作中的礼仪 1.称呼的礼仪 2.握手的礼仪 3.引导的礼仪 4.介绍的礼仪 5. 名片礼仪 6.沏茶倒水的礼仪 7.乘车的礼仪 8.宴请的礼仪 1.称呼的礼仪 2.握手的礼仪 2.握手的礼仪 3.引导的礼仪 3.引导的礼仪 3.引导的礼仪 3.引导的礼仪 4.介绍的礼仪 4.介绍的礼仪 4.介绍的礼仪 5.名片礼仪 模拟 请同学们与身边的同学模拟自我介绍、介绍他人、集体介绍并根据实际情况进行握手、名片交换等。 介绍他人背景：三个角色，一人扮演本公司秘书，一人扮演本公司经理，一人扮演来访公司经理。 集体介绍背景：四个角色，一人扮演秘书，一人扮演公司经理，一人扮演来访公司经理，一人扮演来访公司秘书，请本公司秘书正确进行集体介绍。 6.沏茶倒水的礼仪 7.乘车的礼仪 8.宴请的礼仪 桌次的安排 在宴会上，倘若所设餐桌不止一桌，则有必要正式排列桌次。  以面门右为尊 以面门远为尊 以面门居中为