07服务质量管理制度..docVIP

服务质量管理制度 文 件 名 服务质量管理制度 编 定 人 审 核 人 批 准 人 编制日期 审核日期 批准日期 颁发部门 质量管理组 生效日期 1. 目的： 明确服务质量管理制度。 2. 范围： 适用于本药店。 3. 责任：药店负责人、药品售货员对本制度的实施负责。 4. 内容： 4.1树立为顾客服务、对顾客负责的思想，以“顾客至上、信誉第一”为 服务宗旨。 4.2严格履行服务公约,提供“四心”、“四声”服务 接待顾客热心，顾客进店有迎声； 解答问题耐心，顾客咨询有答声； 接受意见虚心，顾客离开有送声； 排优解困诚心，顾客留言有回声。 4.3服务公约上墙，公布投诉电话，备有意见本。 4.4作好营业前准备工作，按照岗位责任制的规定，上岗前作好全员准备工作。打扫卫生，整理货位；备齐商品，做到货架丰满整齐；标签醒目、货签对位；备好零钱和包装物料；衣帽整齐佩带胸卡，精神饱满迎接顾客。 4.5普通话为营业用语，文明经营、礼貌待客。 4.6对顾客反映的药品质量问题要认真对待，详细记录及时处理，要做到件件有交代，桩桩有答复。 4.7营业人员要熟悉业务知识，掌握经营药品的商品名、通用名、规格、适应症或功能与主治、价格等。 4.8接待顾客要主动、热情、耐心周到，主动打招呼，说好第一句话。 4.9介绍药品要实事求是，态度和蔼，百问不烦。 4.10计价收款要准确，唱收唱付，要有礼貌的交代顾客当面店清。 4.11营业结束时，要耐心接待好最后一位顾客。 4.12驻店药师负责为顾客提供药品用药指导，确保顾客用药安全有效。 4.13营业时间要严格执行柜台纪律八不准： 4.13.1不准在营业大厅内吃东西、吸烟、扎堆、聊天、嬉笑和大声喧哗； 4.13.2不准坐着接待顾客； 4.13.3不准与顾客顶嘴、吵架； 4.13.4不准以上货、结帐、点款为由而不理睬顾客； 4.13.5不准在营业厅内会客、代存私人物品； 4.13.6不准私自挪用药品和销售货款； 4.13.7不准私分紧俏药品和违规出售药品； 4.13.8不准擅自离开工作岗位，有事必须请假 。 4.14三承诺： 出售的药品符合法定质量标准，绝不销售假劣药品。 药品明码标价，严格执行国家物价规定。 实行优质服务，做到礼貌、热情、及时、周到。 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧，??她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，??五个儿子，个个哭得很悲，??她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，??大堰河，已死了，??她死时，乳儿不在她的旁侧。??大堰河，含泪的去了！??同着四十几年的人世生活的凌侮，??同着数不尽的奴隶的凄苦，??同着四块钱的棺材和几束稻草，??同着几尺长方的埋棺材的土地，??同着一手把的纸钱的灰，??大堰河，她含泪的去了。??这是大堰河所不知道的：??她的醉酒的丈夫已死去，??大儿做了土匪，??第二个死在炮火的烟里，??第三，第四，第五??而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。??当我经了长长的飘泊回到故土时，??在山腰里，田野上，??兄弟们碰见时，是比六七年?鸟次兮屋