07奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度(客房部)-20120326..docVIP

奉 泰 凯 斯 顿 酒 店 客房部管理模式及规章制度 目 录 目 录 I 前 言 1 1客房部岗位设置图 2 2客房部岗位职责 3 2.1客房部经理职位说明 3 2.2楼层主管职位说明 5 2.4 PA领班职位说明 9 2.5 PA清洁员职位说明 10 2.6 布草管理职位说明 11 2.7 房务人员职位说明 12 2.8服务员职位说明 14 3客房部工作规范 15 3.1楼层工作规范 15 4.2客房部房务中心工作规范 34 4.3 PA工作规范 38 4.4洗衣房工作规范 52 4.6客房部一般清洁介绍 66 4 客房部管理制度 70 4.1客房部质量管理制度 70 4.2客房部财产物资管理制度 70 4.3客房部经营预算与经济活动分析管理制度 72 4.4客房部成本管理制度 72 4.5客房部员工考勤制度 72 4.6客房部员工培训制度 73 4.7客房部工作例会制度 73 4.8客房部工作制度 74 4.9客房部安全制度 75 4.10客房部防火制度 76 4.11客房部钥匙管理制度 77 4.12客房部客用品及清洁剂管理制度 77 4.13客房部小酒吧管理制度 78 4.14客房部工程维修制度 79 4.15客房部洗衣设备使用管理制度 79 5 前厅部相关表格 80 5.1餐饮部布草申请表 80 5.2客房服务员工作报表 81 5.3各部门每日布草换洗记录表 82 5.4工装换洗表 83 5.5客房消毒记录表 84 5.6客人借物单 86 5.7损坏赔偿单 87 5.8客人遗留物登记表 88 5.9客衣收入日报表 89 5.10客用消耗单 90 5.11客房部领班报表 91 5.12楼层布草交接表 92 5.13每日收发制服记录表 93 5.14物资领用表 94 5.15布草盘点表 95 5.16新制服及制服配件发放表 96 5.17员工签到表 97 5.18钥匙对讲机领用表 98 5.19脏布草日报表 99 5.20中班夜床报表 100 前 言 客房部是饭店服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。 客房部的主要职能：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命的经营管理方针和让客人完全满意的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务， 强化质量管理，保证优质、高效地为客人服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持群防群治的安全工作路线，推行谁主管、谁负责的安全责任制，确保一方平安；经常开展文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。 1客房部岗位设置图 2客房部岗位职责 2.1客房部经理职位说明 职位说明书 GSHKF-001 第1版 第1次修改 客房部经理职位说明 编写:客房部经理 审核:总经理 批准: 编制日期：2012年3月 直属上司 总经理 直属下属 1.素质要求 1.1知识要求 1.1.1大专以上毕业或具有同等学历。 1.1.2掌握管理基础理论知识;懂得成本核算与管理;熟悉客房管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共闗系知识； 1.1.3熟悉旅游法规,饭店治安管理和消防条例及外事纪律。 1.2能力要求 1.2.1能制定客房部的管理计划和经营预算，并组织和激励下属为实现目标而积极工作； 1.2.2能保持与客户良好的关系和与其他部门的协作关系， 1.2.3能果断灵活处理突发事件和客人投诉； 1.2.4有较强的文字和语言表达能力。 1.2.5外语会话流利，通过行业A 级考核。 1.2.6取得电脑证书。 1.3资历要求 曾任客房副经理一年或客房主管一年以上。 2.岗位职责 2.1.1执行总经理的工作指令，负责饭店客务部的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。 2.1.2坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。 2.1.3主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。 2.1.4负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区1 次以上，抽查各类客房10间以上。 2.1.5负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。 2.1.6沟通本部门与饭店其它部门的联系，配合协调地搞好工作。 2.1.7建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理