客服服务准则及技巧培训.pptVIP

客户服务理念及技巧;前言;什么是客户？;什么是客户服务？;客户服务的目的;我们的职责是？;客户服务的重要性;1、每笔生意与客户交往的费用（接洽、电话销售、商务会谈）； 2、每个商务电话的费用； 3、每个新客户的促销成本； 4、促销的管理费用； 5、职员的工资等等项目的花销。;美国最权威的服务研究机构;同理度（同理心，个人化的关注） 指服务人员能够随时设身处地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。 ;优质服务的境界;优质服务理念 ;①个中心 全面客户满意;①个中心;01;案例：; 小胡：请把我招行的卡转1000到建行，卡号XXX，用途写信用卡 还款。 客服B：好的，已为您转账成功，您的建行卡大概2-3个工作日 到账，如果您希望快速到账，只需您提供您建行开户行 就可以快速到账。 小胡：可我不知道我的开户行是哪个。 客服B：很简单的，您只需要拔打建行客服中心查询就可以了。 ;专业的岗位技能 赢得客户信赖;③个要素;;⑤个行为;服务的三种角色;服务标准;服务禁语：; 积极聆听; 服务理念;客户服务8条准则; 有效提问; 当顾客抱怨时：;当客户非常激动时：;如何转化恐惧 例1：满腔热血的打电话给客户，但是被客户拒绝或骂的狗血淋头， 抑郁半天之后得到总结“我不适合做这个行业/我不适合做销售” 其实真实情况是：当顾客拒绝你，骂完你，他其实已经忘了，是 你自己依然还记得，并不断摧残自己。 例2：别来烦我（发火了） （表示现在客户心情不好）;适当的让步：;让双方满意的解决方法：;遇到问题，我们应：;3、换位思考：：客户永远没有错，无论他的要求是多么的离谱，让你觉得意外或不可思议，你都要想办法满足他，因为他才是我们生意的保障，才我们的衣食父母。 分享：著名成功学大师陈安之年轻的时候销售汽车，一连很多天一辆车都没卖出去，这天，来了一对年轻夫妇，但觉得价格太贵了。陈安之马上开出一辆车，对这对夫妻说：“这样吧，我也马上下班了，我开车带你们一段，我知道这附近还有其它的车行，或许我还能帮您杀杀价”。结果转了一圈以后，这对夫妇决定在陈安之的车行买车，并说，你们车行的车确实贵，但服务比其它地方做的要好很多，让我觉得很有保证，所以我们愿意花多点钱买你们的车，心里踏实一点。;4、始终保持冷静：某些客户说粗口或者对你的店铺、品牌进行攻击的时候，请一定要保持冷静，告诉自已，客户不是在骂我，他生气，可能是因为我们的产品给他带来非常不好的感觉受。这样想，我们的情绪才不会跟着客户愤怒而愤怒了。 建议话术： “先生/小姐，您别生气，您的情况我已了解了，我的确非常能理解您，我想当时的情况一定非常的尴尬，您生气也是应该的，如果是我，相信我也跟你一样非常生气（同理心），但是，现在问题已经发生了，所以，请相信我们一定会为您处理好，您看这样好吗？您先把机器寄回来，我马上安排师傅加急给您处理，非常抱歉，给您带来不便了，我的工号是XXX，我姓X，您接下来有任何问题，您都可以直接找我”。 ;投诉处理要点小结：; 服务理念;╰☆╮May 猪 11:15:14 这款有货吗?..... （5分钟过去了。。） ╰☆╮May 猪 11:20:11 掌柜在吗? JOJO 11:35:13 亲，在的 （点评：再忙，我们也要看清客户的问题，“亲，抱歉让您久等了，这款宝贝为您看到都是有货的”） ;态度生硬：;逃避买家：;不正面回答： ╰☆╮May 猪 11:15:14 这件衣服会掉色吗? JOJO 11:18:13 质量没问题,放心 ╰☆╮May 猪 11:20:14 我什么时候能收到呢? JOJO 11:24:13 我今天就发。 （点评：看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心。如果你回答:“您好,这款衣服不会掉色的，请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,快递正常情况下2天左右您就能收到啦，希望您喜欢哈！”效果就不一样了，一般来讲，不正面回答仅用于客户总是关注在某一点上，这时可适当转移话题或转移目标）;“晕”不离口;需要离开时间较长时，请告诉客户:;点评：不要先入为主的认为客户应该知道现在是用餐/下班时间，当离开座位时间较长时，应和客户说明。 建议话术： 买家：上次我买的机器不是说有礼物送吗？ 怎么没有？ 卖家：请稍等，马上为您查询，快递把包裹 给您的时候是完整的吗？ 买家：是的 卖家：好的，正在查询中/亲，很抱歉， 因为现在到了中午用餐的时间，相关部门的同事 不在，您看我下午答复给您可以吗？ ;案例：;2、客户在网上对比了一下，还是决定在你家买，于是。。