餐厅-沟通概要1.ppt

有效沟通 之餐厅服务员 孔钰雯 目前，酒店最近收到的投诉分为以下几类： 1、对硬件设施的投诉 占30% 例如：空调、网速、隔音、等等 2、对服务的投诉 占50-60% 例如：沟通技巧，语言，形态。 3、其他类投诉 占10%左右 例如：确实是客人无理取闹，坚持投诉的。 由此可见，有效沟通是目前我们最需要解决的问题。 良好的沟通将有利于： 1、发展良好的人际关系 2 、管理的有效工具 3、体现出优良的服务水平 本次学习内容如下： 场景再现 面对此刻情景，如何把话说得漂亮 沟通中的禁忌 场景一 背景：西餐厅，中午用餐时间，客流量较大。 客人： 服务员，麻烦问下你们的日式鳗鱼在哪？ 请问：作为服务员应该怎么做，怎么说？ 礼貌回答：（标准指引手势）先生，您好，日式鳗鱼吗？请跟我来~~~~先生，这就是日式鳗鱼了，请慢用。 禁忌: 1、就在那儿！（手势随意） 2、这不就在这跟前呢么！ 场景2 背景：中午开餐时间，在餐厅咨客旁边，有位先生在看最新西餐厅报价水牌。 客人：你们最怎们么又涨价了？ 请问：服务员该怎么回答？ 礼貌回答：嗯，是的，先生，我们餐厅最近推出了很多新的菜品跟酒水，比如，各类鸡尾酒，海鲜，甜品之类的。 禁忌：最近世园会么，旅游高峰期，都涨价了！ 场景3 背景：大约有5、6位客人在用下午茶，快到下午开餐时间了，这几位客人还没走。 服务员：先生，不好意思打扰一下，我们下午的开餐时间马上快到了，请问您几位需要用晚餐吗？ 客人：不用！ 请问：客人既然不用餐，我们怎么把他委婉的劝走？ 礼貌回答：先生，您好，因为下午我们用餐时客流量比较大，可能会很影响您几位谈事情，要不，您看到我们20楼卡夫卡酒吧，那很安静，视觉性也比较好，很适合谈事情的。 禁忌：1、先生，不好意思，下午这边有预订了。 2、先生，不好意思，如果您不用餐的话，这个位子也是要收取餐位费的，每人128元。 场景4 背景：中午用餐时间，两位女士想坐在无烟区，但无烟区没有座位。 服务员：不好意思，女士，无烟区暂时坐满了 客人：不行，那个人抽烟，太呛了，不坐这。 问题：怎样说服客人先找个位子坐下 礼貌回答：女士，您看这样好不好，您先坐这，一会无烟区客人一走，我就来叫您，在请您坐到无烟区，您看行吗？ 禁忌：1、哦，那边客人已经满了，只能坐这了，您看~~~~~~ 2、那要不你先做到大堂休息区，等无烟区有位子了，我再叫你！ 注意：不到万不得已，不要让已经准备消费的顾客又离开餐厅。 场景5 背景：客人叫正在路过的服务员帮她拿一份煎蛋。 客人：诶，服务员，帮我在那一份简单吧 请问：此刻服务员应该怎么回答？ 礼貌回答：1、好的，稍等，马上为您拿来！ 2、（若托盘里的东西太多，拿不下）好的，女士，带我把盘子放下，立刻为您送来，好吗？ 禁忌：1、不好意思，女士，这是自助餐，你得自己去拿！ 2、不好意思，我现在拿不下了，要不你自己先拿一下吧 场景6 背景：中餐厅中午用餐时间。 客人：你们的菜怎么这么咸呀？ 请问：服务员如果遇见此类情况该怎么回答？ 礼貌回答：不好意思，先生，您看要不我拿回厨房再给您加工一下，您看可以吗？ 禁忌：1、哦，你可能口味清淡，要不我拿回去给你加工一下，你看可以不？ 2、哦~~，这个~~~~，我不太清楚，要不在给你加工一下好了。 场景7 背景：西餐厅明档前。 客人:帮我拿一笼包子。 请问：接下来如果作为服务员，你站在旁边，你该怎么说，怎么做？ 礼貌回答：包子是吗？好的， （此时拿过一笼包子）来，先生，给您，（姿势，手势到位）。 禁忌：好的（此时拿过一笼包子），给吧。 场景8 背景：4楼会议室，明天将要在此开会的xx公司把所需器材放到会议室内。 客人：服务员，麻烦你帮我们把会议室门一锁，这里面的东西比较贵重。 请问：因为会议室门锁不上，所以此时，服务员应该怎么回答？ 礼貌回答：不好意思，先生，这个门有点问题，锁不上，不过，您放心，我们这一直有人在呢，而且我们这都有摄像头呢，您就放心好了。 禁忌：呀，这门坏了锁不上，没事，我不就在这呢么，丢不了。 场景9 背景：中餐厅中午用餐时间，一位服务员为客人点菜，客人要了一道菜，可是今天没有这个菜。 请问：此时应该怎么对顾客说已经估清了的菜？ 礼貌回答：先生，不好意思，这道菜刚好今天卖完了，要不我帮您推