饭店服务质量标准概要1.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务纪律 3）岗位纪律。 ?坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不 旷工 ?上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食， 不干与工作无关的事。 ?不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行 为。 服务纪律 4）操作纪律。 ?爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、 乱拿、随意损坏现象。 ?爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意 翻动客人物品。 ?拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记， 不私藏隐匿。做到拾金不昧。 工作效率 1）接受任务。 ?各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、 不挑剔，主动积极。 ?接受工作任务时明确工作内容、完成时限要 求，具有强烈的时间观念。 工作效率 2）工作效率。 ?每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段 要完成的工作清楚、明确。 ?上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟 练，在规定的时间内完成规定的任务。 ?每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保 证工作效率。 工作效率 3）服务效率。 ?在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安 排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要 求。 ?每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供 服务，不失约，不拖沓。 ?因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐 心向客人解释。 ?无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等 现象发生。 工作效率 4）紧急事项处理效率。 ?需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理， 安排具体周详，完成时间要求明确。 ?需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结 果，保证服务需要。 安全消防 1）安全消防机构。 ?饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构 健全，责任明确。 ?饭店安全消防管理的职能部门==安全部内部分 工明确，职责权限清楚。 ?饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队 长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队 员训练有素，能够适应紧急情况需要。 安全消防 2）安全消防设施检查。 ?各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安 全器材等安全设施设备配备齐全、完好，分工 负责的具体人员明确。 ?各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有 记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安 全设施无带病运行现象发生。 ?需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查， 保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障 碍。 安全消防 3）安全监控。 ?饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、 综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像 机，各种监控设施、设备完好，无故障。 ?饭店安全监控中心专人值班，24小时服务。 ?每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员 处理及时，无岗位责任事故发生。 安全消防 4）安全巡逻。 ?安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天24小 巡逻。 ?安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害 部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。 ?巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及 时，无岗位责任事故发生。 安全消防 5）安全事故处理。 ?饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案， 对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序 清楚。 ?安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无 重大安全责任事故发生。 ?处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政 府安全部门关系协调。 环境卫生 1）室外环境卫生。 ?门前与饭店周围种花、种