服务营销12篇.pptVIP

* 消费者风险规避的策略为： 忠于满意的品牌或商号 口碑，听从亲戚朋友的建议对规避风险具有重要意义 听从舆论领导者的引导 对于工业和专业技术服务，可以从内外两个方面降低风险。 * “控制”是现代社会中人们不在为满足基本的生理需求而困扰，而追求对周围环境的控制成为人们行为的驱动力。 控制包括行为控制和认知控制两个层面。服务交易过程既是交易双方行为控制较量的过程，又是感知控制竞争的过程。 心理控制理论（控制认知理论） * 其基本思路是，顾客通过给服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现。 多重属性（消费者对服务的期望值）模型公式： 多重属性论及其模型 Ajk------ K 消费者对品牌 j 的态度； Wik------ K 消费者对 i 品牌属性给予的权重； Bijk------- K 消费者对 j 品牌所提供的 i 属性的信念强度；n ------- 品牌属性数 * 多重属性模型可用来测算消费者所选择的服务对象的综合服务能力或服务质量，具体测算办法： 初选若干个条件基本接近的服务对象； 根据该属性在服务交易中的重要程度分别给与权数，各权数的总分和为1； 通过调查，让消费者给各服务对象分别予以评估，以100分计分； 根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算； 将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象。（实例见P55-5