服务营销第11章服务促销与沟通.pptVIP

案例：关于可口可乐瓶子的故事 可口可乐商标于1893年在美国专利与商标局注册，随后又在1945年注册了“可口”商标。广大消费者所熟悉的可口可乐外包装瓶，是由印第安纳州特尔豪特的卢特格拉斯公司于1916年设计的。路透，是美国某玻璃厂的一名普通工人，负责生产玻璃瓶。显然，如果他只满足于当一名按图纸按程序制作玻璃的工人，即使他每天24小时不吃不喝玩命地干，至死也不可能富起来。但他却成了亿万富翁，不是靠别的，而是靠他的意识。　　1923年的一天，久别的女朋友来看他。这天她穿着流行的紧腿裙，美极了。这种裙子在膝部附近变窄了，强调了人体的线条美。约会归来后，路透突发奇想：为什么不将又笨又重的可口可乐瓶设计成这种紧腿裙的式样呢?于是，他迅速按照裙子样式制作了一个瓶子的样品，然后作为图案设计进行了专利登记，并将此瓶子设计带到了可口可乐公司。公司看了大为赞赏，当即与路透签订了一份合同，答应每12打（1打12支）付给5美分。这就是可口可乐饮料现在所用的瓶样。目前已经生产760亿只。这样，路透所得的金额，据说约值18亿美元之巨。 3、口碑传播管理 （2） 进行有效的负面口碑传播管理 鼓励顾客投诉,如采用奖励和补偿方式; 培训顾客投诉(如何投诉和获得解决方案)； 建立顾客投诉方便网络; 建立有效投诉处理小组。 第3节 服务促销的设计与规划 一、影响促销设计的因素 1、产品范围 2