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区间型不确定多属性决策在顾客满意度测评中的应用 摘 要:顾客满意度测评已经成为衡量企业经济持续发展的一个重要财务指标。而传统顾客满意度测评指标属性值多设置为具体的实数,使顾客对产品的主观感知受到限制,因而导致测评结果不精确;本文试图从不确定多属性决策角度给出属性值为区间数的顾客满意度测评方法,扩大顾客对产品指标属性值的感知范围,从而更实际的反映顾客对产品的满意程度,并为企业对自身的后续发展和产品改进提供值得参考的意见 关键词:区间数;顾客满意度;多属性决策 中图号:F224.3 文献标志码:A文章编号:9451(XX年代以来,顾客满意理论研究的兴起对企业的市场行为产生了一定的影响。80年代,顾客满意的企业经营理念逐渐成为西方发达国家的共识,并且在企业实践中得到应用,顾客满意成为衡量企业成功经营的一种绩效指标。不少公司把顾客满意度置于整体质量管理中最重要的地位。因此,对顾客满意度的测评引起了企业界和学术界的重视,渐渐的发展成为企业的一项专门工作 当前,西方国家对顾客满意度的测评的研究主要集中在宏观层面,许多国家都建立了自己的顾客满意度指数模型,所采用的测量模型也不尽相同,其中有代表性的有瑞典模型、美国模型、欧洲模型。瑞典于1989年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型,该模型是在美国密西根大学的福内尔(Fornell)教授等人的指导下开发的,有五个结构变量:顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中顾客预期是外生变量,其他为内生变量。美国顾客满意度指数模型(ACSI)是以瑞典顾客满意度模型为原型建立的,ACSI中增加了一个结构变量-感知质量。欧洲顾客满意度指数测评模型(ECSI)借鉴了ACSI模型,在ECSI中增加了形象作为结构变量,将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两部分,去掉了顾客抱怨这一结构变量 当前从微观层面对顾客满意度的测评集中在具体测评模型的不同以及不同行业顾客满意度测评指标体系的确立两个方面。目前,有四分图模型,KANO模型等较为成熟的顾客满意度测评模型;结合灰色系统理论、模糊综合评判法进行顾客满意度测评的方法等。然而顾客满意的评价具有一定的模糊性与不确定性,是一个多属性决策的过程,顾客对产品或服务的感知难以用经典的数学语言描述,以上描述的一些顾客满意度测评方法,主要从确定性角度出发由顾客对产品测评指标属性值直接打分,属性值为具体的实数,然后根据属性值进行测评。但顾客对产品的看法经常是一个很难具体量化的模糊概念,具有很大的不确定性,因此测评指标属性值的实数化不能很好的体现顾客对产品的这种感知心理。所以,有必要运用不确定多属性决策方法来研究 多属性决策是指在考虑多个属性的情况下, 选择最优备选方案或进行方案排序的决策问题, 它广泛地存在于工程、经济、社会、军事以及日常生活中。然而,由于客观事物的复杂性和人类思维的模糊性,我们遇到的多属性决策问题大多是不确定的、模糊的, 称为不确定性多属性决策问题。这类决策问题已经引起了学者们的广泛关注,并一直是研究的热点 讨论不确定信息大部分是以三角模糊数、梯形模糊数和区间数的形式,本文针对顾客满意度中测评指标属性不易具体量化,具有一定的不确定性,应用属性值为区间数的不确定多属性决策方法来测评,扩大顾客对产品指标属性值的感知范围,从而更实际的反映顾客对产品的满意程度、更好的反映顾客对产品感知的模糊心理,克服了由于属性值固定、单一化导致顾客对产品测评过于主观,使得测评结果不准确的缺陷。因此,属性值为区间数的顾客满意度测评具有更强的客观性,更接近于人们的心理感知程度 一、预备知识 西安工业大学学报 第3卷 第2期 赵伟奇等:区间型不确定多属性决策在顾客满意度测评中的应用 定义1:记