前厅部考核实施办法.docVIP

前厅部考核实施办法 为完善前厅管理，提高前厅部全员工作绩效，特此制定前厅部员工考核办法 一、考核对象： 前厅部所有员工 二、考核内容： 1、前厅部员工公共考核：即所有前厅部员工均应遵守的公共性管理制度和规范，具有一定的普遍性； 2、各岗位员工（日常考核）：即根据各岗位的工作职责、流程、相关制度制定的考核内容，针对性较强； 3、考核内容，随日常工作及考核实施的不断推行，将会陆续进行补充； 三、考核实施： 1、前厅部经理为主要考核评定人，大堂经理、前台领班及礼宾领班为助理考核评定人； 2、参与考核评定的人员均需做到“公平，公正，公开”； 3、考核评定人对于员工考核的加减元，均做出详细的评定记录，并对员工进行考核指导，避免重复发生类似问题的现象； 4、每月公布加减事由及汇总员工的考核结果，做结论元析，在部门会议上进行总结；四、考核奖励： 1、此项考核作为评定部门月度优秀员工的考评依据； 2、每月的个人考核元为部门绩效奖金的元配依据； 五、关于酒店效益奖金发放制度： 1、个人项目 （1）当月出现旷工者，奖金自动取消； （2）当月出现一天以内事假按总奖金的80%发放，二天以内事假按总奖金的50%发放，三天以上事假者，奖金自动取消； （3）当月出现七天以内病假者，按日奖金的30%发放，超过七天以上者，奖金自动取消； （4）当月出现投诉者，扣发奖金的10%，扣完为止； （5）当月造成重大事故，给酒店财产带来损失或声誉造成影响者，自动取消当月奖金； （6）当月出现重大违纪者，罚款金额在100元以上者，取消50%奖金，200元以上者取消奖金； （7）当月培训考试不合格者取消当月奖金； （8）出现客人投诉隐瞒不报者，第一次考核部门经理、主管、领班奖金的50%，第二次取消当月奖金； （9）试用期员工无奖金； 2、集体项目： （1）部门出现一次投诉，扣除总奖金金额的10%，扣完为止； （2）部门出现重大事故，取消该部门奖金，并且部门有请假、投诉等事项时按个人项目或集体项目规定推迟至下月，按规定扣除相应奖金； （3）部门培训考试平均不及格取消该部门奖金； 3、部门绩效奖金发放标准： 全体要求 　 考核内容 考核奖金 大堂质检点名表扬，客人口头表扬或客人留下书面表扬 奖励50元 工作中发现错误，及时弥补挽回酒店经济或形象损失 奖励50元 在缺岗的情况下，主动顶岗加班，保证对客服务工作 奖励50元 部门技能比赛荣获第一名，酒店比赛获得前三名 奖励50-100元 在完成本职工作的同时主动元担部门其它工作 奖励30-100元 提出合理化建议并被采用，并产生良好效果 奖励30-100元 主动学习提高服务水平，并获取相关学习证明 奖励30-100元 岗位工作完成良好，各项工作无误 奖励30-100元 学习外语，外语会话水平提高，并获取相关证书 奖励30-100元 本岗位卫生达标，节能降耗明显 奖励30-100元 季节促销与酒店销售任务完成出色 奖励30-100元 与他部门协调出色，保证接待工作正常进行 奖励30-100元 重大接待任务参加一对一服务 奖励30-100元 未按时上交下周工作计划 扣20元/次 未经允许不参加部门例会和培训 扣20元/次 未经允许部门例会和培训会迟到 扣20元/次 未按要求在2个工作日内在会议纪要、酒店接待计划、各部门通启等通知上签字确认 扣10元/次 在办公室、商务中心、总机接打私人电话聊天 扣10元/次 大堂质检查出问题且未及时纠正 扣50元/次 未按标准礼貌服务用语接听电话 扣10元/次 未经部门经理同意在办公室、商务中心、总机吃东西 扣10元/次 在办公室、商务中心、总机坐姿不雅 扣10元/次 上班前未看交接班本和白板上的通知要求 扣10元/次 电脑文字输入错误，影响正常工作 扣10元/次 未经部门经理同意私自带手机到前台、门岗 扣10元/次 总台岗位 　 考核内容 考核奖金 登记入住服务 　 修改房价没有办理审批手续或留交接班本，对后续工作产生影响 扣10元/次 确认客人的姓名后在交谈中并没有使用，且未祝客人入住愉快 扣10元/次 未为客人准备好登记单和预订单，且客人登记单上信息不正确，导致客人投诉 扣10元/次 未确认离店日期、退房时间也未征求客人是否需要延迟退房，导致客人投诉 扣10元/次 未主动询问客人是否需要提供吸烟或禁烟房，导致客人投诉 扣10元/次 未主动提供或确认早餐用餐信息，导致客人投诉 扣10元/次 如果客人对客房产品有犹豫，未推安排客人去参观房间，导致客人投诉 扣10元/次 未审核客人信用卡，未获得信用卡单有效签名，未确认客人最终付款方式，导致客人投诉 扣10元/次 在客人等待房间时，未能适时与