面向用户学习的产品知识地图构建研究1 - 信息系统学报.pdfVIP

信息系统学报 China Journal of Information Systems 第17 辑：71-81 71-81 面向用户学习的产品知识地图构建研究1 杨春姬 ，陈智高 ，马玲 （华东理工大学商学院 ，上海200237 ） 摘 要 企业通过在线平台向用户提供产品知识、帮助其了解产品知识和解决使用问题是提高客户满 意度的重要手段。在传统的知识地图构建方法基础上，如何合理表示和组织产品的知识单元，是知识系统 能够有效应对特定用户知识学习需求的关键。本文从用户学习需求出发，采用产品概念设计的FBS 方法对 产品知识进行分类，利用Web 本体语言对产品知识结构进行分层表达，探究产品知识地图的构建方法。最 后，以数码相机为例构建示例系统阐述方法的应用 ，并通过用户实验评价构建的知识地图，检验该构建方 法的可行性。 关键词 知识地图，用户学习，产品知识，FBS 中图分类号 C931.6 1 引言 企业借助在线平台，为用户提供产品知识学习辅助，可以使其了解产品，帮助提高潜在 购买意向并做出高质量的购买决策[1] 。然而，当产品消费发展到一定水平之后，用户对产品 售后服务自然就会有更高的要求。在一些复杂的高科技产品使用过程中，用户希望能够便捷 有效地获得并学习相关产品知识，这是企业应该关注的一类用户新需求。互联网的出现为企 业提供了一个方便的平台，企业可以通过在线方式了解用户的知识学习需求，实时地为用户 提供个性化的产品知识及其学习新途径 ，进而提高售后服务质量和用户满意度。 在线售后服务中的用户实时学习属于一类在线学习问题。目前的在线学习研究主要面向 教育领域，面向企业用户的研究很少受到关注[2] 。但不同于教育中的在线学习用户，产品用 户更加关注产品问题解决的实时性和有效性。利用知识管理理论和现代信息技术实现用户在 线学习，是企业提高售后服务水平的现实需求，也是在线学习研究的一个重要拓展方向。 在线学习中，利用概念图或者知识地图可以帮助提高用户学习效率，快速识别并定位到 关键概念及关联[3] 。本文参照在线学习模式，探索面向企业用户学习产品知识的新途径，具 体研究知识的组织与表示方法——产品知识地图的构建方法。用户学习的产品知识与产品设 计过程中产生的知识密切相关。产品设计知识可以用于表示企业中大量且复杂的产品知识 [4] [5] ，重用产品设计知识可以帮助指导用户知识浏览等行为 。虽然产品设计知识可以为用户 学习提供可用的资源，但很少有研究将产品设计方法应用于产品售后服务的知识组织。因此， 本文将结合产品设计方法的知识组织与知识表示，重用产品设计中产生的产品知识，采用产 品概念设计的FBS （function-behavior-structure ，即功能—行为— 结构）方法对产品知识进行分 * 基金项目：国家自然科学基金项目）、中央高校基本科研业务费专项资金项目。 通信作者：马玲，华东理工大学商学院，副教授，E-mail ：maling@ 。 71 类组织，提出能够依据用户的不同学习需求构建个性化的产品知识地图的方法。在此基础上， 本文将以数码相机相关知识为例，构建一个示例系统，阐述该方法的应用。最后，通过用户 实验评价来检验产品知识地图的有效性，从而检验产品知识地图构建方法的可行性。 2 相关研究 2.1 知识地图 在网络环境中，信息资源丰富而繁杂，在线学习对实时性和有效性提出了更高的要求， 用户需要通过表格或者索引来识别所需的学习资源，这时基于文本并按照顺序的学习模式就 不适用了。用户在产品使用过程中遇到有关产品功能、性能和操作等方面的问题时，希望能 够在繁多的网上信息资源中快捷地找到相关的产品知识，通过自主学习来解决问题。知识地 图是有序组织与展示一类相关知识单元的有效工具，已在很多领域得到了成功的应用，对于 用户学习的产品知识组织与展示同样适用。 基于不同理论的知识地图构建方法各不相同，但有可供参考的一般性指导方法。Kim 等 [6]把知识地图的构建具体化为六个步骤，即知识的定义（knowledge definition ）