发展顾客关系.ppt

第四章 发展顾客关系 发展顾客关系 4.1 关系营销 4.2创建忠诚顾客关系 4.3顾客流失管理 4.1 关系营销 4.1.1 关系营销的含义 格罗鲁斯：关系营销的目的就是要识别、建立、保持和强化顾客的关系，在必要的情况下，还要终止与某些客户的关系，以确保关系双方的经济和其他利益。 4.1 关系营销 顾客就是上帝 你怎么看？ 4.1 关系营销 克里斯琴·格罗路斯（Christian Gr?nroos）教授芬兰市场学家,执教于芬兰赫尔辛基瑞典文经济与管理学院，现任该校学监、市场营销学系主任、管理教育中心主任。该校始建于1909年，是北欧成立最早的商学院，其中最强的是市场营销学系，在世界上享有盛誉。 格罗路斯教授亲手创办了两家服务咨询公司，同时兼任10多家公司的营销顾问，并长期为世界著名的美国电报电话公司、沃尔沃公司、杜邦公司、联合电信公司、斯堪的那维亚航空公司等企业提供咨询服务。 4.1 关系营销 1.关系营销是一种营销理念 2.关系营销的核心内容是与顾客建 立合作关系 3.关系营销的重点是保持现有顾客 4.1 关系营销 4.1.2 关系营销与交易营销的区别 上岛咖啡 高清.flv 4.1 关系营销 4.1.3 关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系 4.1 关系营销 4.1.3 关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系 顾客满意=顾