物业顾问服务规范.docVIP

分类 项目 动作 备注说明 迎送 要求 迎客进门 销售人员于售楼部门口站位，同时面带微笑迎接客户； 客户在离售楼处大门三步时，业务人员应主动拉门（向内拉），并向前一步，面带微笑迎接客户，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己； “您好，欢迎参观！” “您好，欢迎光临” “请问您是来看房吗” 公司领导或开发商领导进门，亦应主动拉门，站位人员应整齐问好。 “某总好！”“某经理好！”“您好！” 送客离开 销售人员提醒客户带好东西，送至门口（最好是门外），面带微笑目送客户转过拐角。 “谢谢光临，欢迎再次光临！” “您慢走，欢迎下次光临” 销售人员替客户拉开大门，待客户先出门后方可陪同出门； 对于犹豫不定客户，销售人员可在开门时，一手拉门，回身面向客户再次逼定。 “有问题您随时给我打电话” “有新情况我会及时通报您 对初次来访客户，应指引客户公交站位置，必要时可以亲自领往；驾车客户应陪送客户至车边并热情告别； “您知道怎么乘车吗？” “您可以坐某路公交车到某站下车” “我带您过去公交车站好了” 问候类规范 问候机制 早上上班遇到本单位同事、开发商同事、物业同事或客户等，均应面带微笑，相互问好；节假日也应问候。 “早上好”、“节日愉快” 遇到客户 接待过程中遇到其他同事和客户，应点头示意，主动问好； 如行进中碰到客户，应马上站立，请客户先行； “您好！” “早上好！”“中午好”“下午好！” 在售楼部或样板区发现客户无人接待，或有疑问现象，应主动上前问询，并热情解答问题，帮助找人，负责到底。 “您好，有什么可以帮到您吗？” “您稍等，我帮您问一下” “没关系，我来帮你” 遇到领导 销售区域遇到公司或甲方领导，均需站立问好； 各案场控台是否起立问好可单独要求。 “某总好！”“某经理好！” 着装 要求 工装规范 统一穿着工装，佩戴工牌，和案场统一要求的配饰；并保持工装的整洁、平整，鞋子干净，配饰位置和佩戴方法统一要求。 / 妆容要求 女性化淡妆，不得涂过于鲜艳的口红和冷色调眼影； 男性每天刮须，注意形象。 / 佩戴首饰 可佩戴首饰包括手表、戒指、项链、耳环，但总量不超过2件；样式要求简单大方，不得佩戴夸张款式。 / 发饰 各案场可统一要求盘头或长发梳起；如盘头应统一款式和头饰。 / 其他 移动电话 手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听； “不好意思，我能先接个电话吗” “抱歉，让您久等了” 乘坐班车 乘坐班车时应主动向司机问好，下车时真诚表示感谢； 遇到领导上车，前排人员应主动让座，或提前留好座位； 如有客户乘车，应首先保证客户的座位，并注意班车用语。 上车：“您好” 下车：“谢谢” 会议 参加会议需准时到场，不可迟到； 如遇到较高规格会议，应提前入场； 会议中要踊跃发言，与会人员精神饱满； 可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式 基本 行为 规范 要求 站立 持物时： 男：右手持销讲夹站立（销讲夹保持水平方向，拉链侧在下），平视前方、收腹挺胸、肩部自然下垂； 女：双手抱销讲夹，右手在上，左手在下，销讲夹向右前方倾斜45度，放置在右侧小腹偏上部位； / 空手时：男：虎口交叉统一置于身前或身后，双脚并拢。 女：双手相握（右握左）置于小腹右侧，双脚并拢。 / 坐姿 轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只