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银行服务蓝图的临界矩分析
关键时刻分析入行咨询时刻分析破坏性因素标准期待价值积极性因素银行内脏乱不堪银行干净整洁 银行气氛温馨大堂员工态度恶劣 大堂员工能够正常的态度对待大堂员工和蔼可亲拿号等待关键时刻分析破坏性因素标准期待价值积极性因素拿号设备损坏拿号设备正常 ?排队很长时间 排队时间尚可，工作效率快?处理业务关键时刻分析破坏性因素标准期待价值积极性因素柜台员工不负责任、态度恶劣 柜台员工态度认真柜台员工态度和蔼可亲柜台员工无法顺利解决业务问题柜台员工能正常的完成业务 柜台员工还能帮忙处理更多事务柜台员工推脱责任，让客户自己打电话查询柜台员工能完整的处理自己分内的任务柜台员工积极的为客户处理业务意见处理关键时刻分析破坏性因素标准期待价值积极性因素负责人态度不耐，不认真听 负责人能认真听取客户意见负责人积极的与客户讨论问题负责人不管客户的意见负责人认真考虑处理方案 负责人积极的研究负责人的方案不能满足客户要求负责人能研究出正确的方案负责人的方案不但能满足顾客需求，还能满足更多的需求负责人传达方案时态度恶劣不耐负责人能正确的向有关人员传达处理方案负责人能积极的参与改进方案员工对改进方案不屑一顾，置若罔闻员工能认真听取改进方案并实际的改进自己的工作员工在实践中参与改进完善方案等待点分析排队规则先来先服务规则最大盈利顾客优先规则排队结构单队列，多服务台，单服务阶段顾客到达顾客群类型普通顾客，VIP顾客顾客源总量有限总量顾客群规模1~2人耐心程度不够耐心顾客到达时间分布随机，有一定规律决策点分析决策点序列决策内容可选方案决策影响因素前台员工的建议行为办理业务处理各种业务现金，存折，签单利率，税率，政策根据顾客的需求正确快捷的解决业务意见处理接受客户意见接受，拒绝公司制度正确听取客户的合理要求研究改进方案讨论改进的适当方案改进部分，完全改变政策，公司制度研究出正确合适的改进方案失败点分析公司资源的浪费未正确听取客户的意见公司资源的浪费未正确听取客户的意见研究的方案不适当业务处理出现不必要的人力投入 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源直接的人员服务对服务质量影响较大意见处理不当应对措施： 失败点的原因导致因素解决措施出现不必要人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理直接的人员服务对服务质量影响较大对于直接人员进行适当的培训意见处理不当未正确听取客户的意见在认真听取的同时做好记录研究的方案不适当邀请客户参与改进
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