服务运营管理研究.pdfVIP

—— 丛签运i!丝：型型宜—— 内容提要 稀当社会从工业时代向信息时代转变的同时，人类也悄悄进入了服务社会。人们把 对物质产品的关注逐渐转移到对生活质量的关注上来，这就给金融、保险、健康、教育、 娱乐等服务、Ik注入了新的活力。可以预见，随着我国国力的增强和人民生活水平的提高， 中国的服务业发展潜力必将十分巨大。因此深入研究服务运营管理的相关理论，并用其 指导我国服务运营管理实践已成为当务之急。户吾一一 本论文其分四个部分：第～部分首先强调了服务业在经济中的重要作用及研究服务 1-。-。____。_-_。。一 运营管理的必要性，然后深入研究服务运营的特征，这些特征是后面所研究服务运营理 论的基本依据。第=部分是本篇论文的重点，着重阐述了服务运营管理几个重要的组成 部分，包j枷＆务接触、质量管理、能力与需求管理和排队管理。本文没有按传统的方法 来简币．介绍服务质量的概念、测量、实施等内容，而是基于对制造业产品质量和服务业 服务质量的认识，归纳出服务业的质量概念与制造业的质量概念的不同点，这也是本论 文的一大创新之处。第三部分本文运用服务运营管理的方法解决北京空港航空地面服务 有限公司服务运营管理中遇到的实际问题。最后一部分谈了谈入世后，我国服务业面临 的机遇!I挑战。其中第二和第三部分是本论文的创新和核心所在。 关键词：服务运营管理 服务接触 服务质量 ———— 丛釜连丘誊：型虹宜 Brief With thesocialevolutionfrom industrialtoinformationhumanis the society society,the into being entering service littlelittle focuson materials societyby People‘s tangible has intofocuson of graduallychanged quality lifeThistrendwill It’sestimatedthatthe willbe entertainment，etc ofChina’service development industry potential extremely dlamaticwiththeenhancement ofChina’snationaland ofChinese standard． powerimprovement people’sliving Thereforeits toresearchsenice relatedtheoriesto China’s cmciallyimportant operation guide