2011上门服务标准化.pptVIP

三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 出示工牌 表明来意 友好问候：“您好，请问是X先 生/女士家吗？” 表明来意，出示工牌：“我是美 的厨卫安装师傅，我的工号是 58号（出示工牌）您家有一台 美的××产品需要维修，是吗？ ” 问候 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 进门 鞋套：“为了保持您家的洁净，按公司规定我要穿鞋套为 您服务。”征得用户许可后穿好鞋套方可进门 垫布：到达指定位置后，先铺盖垫布，放置工具箱，并将产 品摆放好 进门 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 询问故障现象 耐心听取用户反馈的故障信息。不轻易打断用户的说话 引导用户说：“您能描述一下故障的现象吗？ ” 询问 检测原因，告知所需更换的配件！ 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 检测机器故障 检查故障机器，找 出故障原因； 简单向用户说明产品故障原因和简单介绍维修方案； 告知用户需更换的配件。 检测原因，告知所需更换的配件！ 检测 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 出示收费标准 超保产品的维修应向用户说明产品超保 需收费，并出示收费标准，征得用户 同意后再维修。 “您的XX坏了，上门服务费及配件