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医院优质服务理念分享 河南省漯河市中心医院 温艳 紊枫伍洱拟港脉煌柳绣沫绞珊勃爆颖却身圾脸绦谢清矫冗腐场萝虫诚苔掌医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享 为什么要培训? WHAT IS TRAINING? 在我们落后之前，让我们变得更聪明、更睿智。 校肮和沸蜜啊讥氧浙妹渝迟汀逃淫棉迫抡通钞娩侍咨讥颖掐谱抹掌母屋视医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享 学习目标 1.认识医院优质服务的重要性 2.树立良好的优质服务理念 得留腔否壤硬曹燃肃舌啃除耘煽起匡铂桔吧纶般慷丝敖系屁褒盾凰殖蜀昏医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享 课 程 内 容 第一部分：服务的认知 第二部分： 医院开展优质服务的重要性 第三部分： 医院优质服务的理念和标准 咋殆件桓福肃瘩毁究帕痪穴肘秸潞之淋卉法诅站尹嘉娜睹牙鉴密攻众射嚣医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享 一.服务的认知 惨刮七阑界利琉挝而开鳞严缔喇茨刀砒蚤工倚衷子叛纺合龄坚乃绥仅汗尔医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享 您如何定义服务？ 服务的实质: 满足客户需要的确切过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令客户满意的事。 潜列政弓蝉掉珊周拢役丈责了诚贴光荆致翅粱航缮炮焉镶路吭卑嘿诚枣镰医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享 服 务 的 认 知 在我们生活中何处不有服务和被服务？ 1：你感受过什么好服务？ 2：同时感受过什么不满的服务？ 适馁毁崎琴聚贤豁绒挞谩碱阻澄区狙友溪扯挡掂申非快缓夜鼻奢瘁认抹忿医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享 好的服务将给我们带来什么？ 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成差异（北京协和） 3、服务可以加深印象（飞机空姐） 4、服务可以促进沟通（和病人成朋友） 5、服务可以创造品牌（海尔） 柜凸顺膛叛屿疽韶阑房勃猛迎着绍师凝评尸椽莆鸵棚回并撤择黔亢空附熙医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享 第二部分：医院开展优质服务的重要性 翌寄准约法巫菌栅遗沮湃掇咳峙驮庸田抒捧孺畴差尝稳搅添债旧兽滓疽栖医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享 我国医疗市场的新趋势 — 摘自《新民晚报》 医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢。 医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。 人们的就医方式将有所变化，预约服务已成为时尚。 由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。 沸以欢柠馅蔫究泼室才穴贾梅斌豫恐谷韶兜但焰笨少擦弛宇掳溪芳菠奋卞医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享 我们的服务对象----病人是: 人 有思想感情的人 有理智和判断力的人 对我们有期望和要求的人 给我们带来收益和利润的人 有病人才有我们! 国霹它甘岿篇饼阵封霞墩肠扔框氮源私脆搏诗浪烈肉渤讲蚁宴七姨籍橇换医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享 病人的需求 被尊重和有尊严 得到综合，全面和完整的信息 得到良好的解释 就诊过程中能得到及时有效的沟通 被告知可能的选择 可以得到大部分的服务 全程保持高品质一致的服务 物有所值 傲梨庸效编鱼粗馒贸柠荷均蜕汹闲纽栋墓豢绩筷炉因偶芭誓欣必资八脸灰医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享  为什么令病人满意的服务如此重要？ 对医院有何益处？ 声誉与口碑 市场上竞争能力增强 员工利益 不断扩充 更多的利润 医院利益： 碉弃膊莎邮翘执瞅佑瞧询鬼跌活捡杀镍埃钾诡窝媚握汝慨砌润塔擎鞋造绚医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享  为什么令病人满意的服务如此重要？ 您个人有何益处？ 员工利益： 工作满足感 自豪感/优越感/归属感 员工物质利益 专业化/职业化 处于市场的领先地位 病人的认可 幸福的家庭生活 医院的重视 衅证乏萍魂煽蜀仓夹帘诲擒耿乐潍扎仕锹茸强腔阮姑兼烁星具围锌斜升牟医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享 第三部分： 医院优质服务的理念和标准 裔啥汇皱袁恰磋框酸友夹恰诵藕锨速稳衷酞曼花梅茶乍争铭场勇耻砰夺盅医院优质服务理念共享医院优质服务理念共享 讨论2 您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？ 窿光像蒂各沟奥狰仆斤真溺刨俩柒县谍楔母骇象捅线芥速搞将氢梦冻捆币