服务营销学课件第3章(张怡跃).ppt

状元360 /v?word=%D7%B4%D4%AA360opt-video=onie=gbk 经典营销小故事：老农夫和服务营业员 在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台营业员，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？”老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。” 经典营销小故事：老农夫和服务营业员 营业员听完后亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32摄实有32摄氏度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。 “可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。” 营业员边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？ 经典营销小故事：老农夫和服务营业员 喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。 这时，那位柜台营业员又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？” “不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。” 经典营销小故事：老农夫和服务营业员 “不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后营业员便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台营业员，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。” 经典营销小故事：老农夫和服务营业员 营业员有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……” 经典营销小故事：老农夫和服务营业员 老农夫这时语气平稳地说：“营业员，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。 经典营销小故事：老农夫和服务营业员 这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……” 经典营销小故事：老农夫和服务营业员 启示：顾客购买的除了商品，还有优质的服务，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。 3.1服务市场的特征 3.1.1服务市场的含义及其特征  (1)服务市场的含义 ①服务市场是指聚集服务买卖双方以交换服务的实际场所。 ②服务市场是服务交换关系的总和。 ③服务市场是指某项服务现实的或潜在的购买者的总体。 (2)服务市场的特征 ①供需直接见面 ②供求分散 ③供求弹性大 ④需求多样且多变 ⑤销售渠道单一  （3）服务市场的发展变化趋势 ①服务市场规模扩大、服务营销的发展速度很快 ②服务领域不断拓宽，服务市场结构日臻完善 ③国际服务市场中，发达国家与发展中国家之间的差距比较明显  案例：农家福 　　 千里江淮，风吹稻浪。2002年，安徽“农家福”率先在全国开展起农资特许加盟。 在此之前，农民们购买化肥、种子必须跑到县城，还难保不会遇见假冒伪劣。农家福让他们眼前一亮：红底黄边的惹眼招牌，店员们统一着装，各类化肥、农膜一字摆开。 　　 案例：农家福 　　　 依仗逐渐积累的人气，农家福以特许经营的方式开枝散叶：其在全省建立起镇、乡、村三级连锁体系，即以10公里为半径建设直营店，5公里为半径建设乡镇标准店，3公里为半径建设乡村便利店。三级连锁的模式大幅降低了农资流通成本，农民每亩地平均节约40元。 案例：农家福 　　　 除此之外，在农家福的每个加盟店里，都会有本地专家坐堂当起庄稼医生，只要客户一个电话，庄稼医生们便会骑上摩托车，直奔田间。 时至2006年，农家福的特许加盟店已发展到1175家，遍布安徽各大乡镇。经营范围涵盖种子、农机、农业图书600多个品种，垄断了全省一半以上的农资市场，年销售额达15亿元。 案例：农家福 　　 村当口的小卖部老板最近可犯了愁，石板路斜对面冒出家大超市，红底招牌统一制服那么扎眼，非但乡亲们爱背着背篼朝里钻，连自己也都忍不住想瞅瞅…… 对农村连锁的勃勃需求，多年来一直植根在我国乡村的商业流通现实