哈尔滨国际高尔夫俱乐部球童工作规范和管理制度..docVIP

球童、服务人员工作规范和管理制度 1.0 适用范围 运作部所有球童及场馆内服务人员。 2.0日常工作制度 2.1所有球童在出发前半小时内全部安排在指定的位置待命，保持安静，不得随意走动； 2.2所有球僮绝对不可以指责或议论会员或客人，不允许评论会员或客人打球姿势和球技；更不能因会员或客人球技不好或服务费的多少而给客人脸色看；如有客人或会员侮辱球僮，球僮不可以回骂，但可以向经理投诉，由经理出面协调。 2.3不允许挑选客人，在没有特殊情况下，在为客人服务过程中不得擅离岗位或拒绝服务，不可以互换球僮。 2.4球僮严禁卖高尔夫球给客人或将拾到的高尔夫球占为己有，从中牟利。 2.5在球道上须提醒客人遵守球会击球规定 3.0日常工作流程 3.1出场前的等候： 3.1.1当接到出发台通知后，马上按排班表顺序安排球僮出场。 3.1.2球童出发前须调配球车准备好服务的常用工具，如：果岭叉、沙袋、湿毛巾、TEE、记分卡、点杆卡等；以最快的速度（每个包不能超过1分钟）放置好客人的球包、点算球杆把清点的内容记在点杆卡上，内容包括：木杆数、铁杆数、P、S及推杆、杆套、包套、雨伞或捞球器等其他物品，记好后向客人确认，并带领客人到指定球场开球。 3.2开球前后 3.2.1 开球前若发现同组球员超过4人以上，应及时向客人解释清楚或及时向出发台报告，杜绝超员。 3.2.2准备客人的球（同时记住球的品牌及号码）、手套、TEE等； 3.2.3在发球台边上的沙桶内把沙袋装上沙； 3.2.4双手递球杆，左手握着杆身的中央，右手握住球杆的末端，把握柄朝着客人顺手的位置； 3.2.5介绍球道，内容包括：球道的特色、码距、看不见的障碍区、安全打法、风向；填补因击球而造成的凹穴，帮球员寻找因遗失或OB的球，记录杆数 3.2.6客人开球时，球童须站在发球区的外围，注意观察球的落点，球落地后以附近的树或其他物体做参照物； 3.2.7如客人站出规定的发球区域，球童须提醒客人（有关规则）； 3.2.8球童需留意客人的打球水平，若是初学者，球童应立即请客人暂停，解释球会关于差点要求的规定，并向上司汇报，由上级决定是否允许其客人继续打球，如果得不到上级的允许，球童应立即把球包，球车拉回； 3.2.9当客人开球后主动收回球杆及捡回TEE； 3.2.10如客人的第一个球进入长草，须告诉客人球场的本地规则； 3.2.11如果客人打破了草皮，应立即补沙，球童必须等同组球员全部开球后方可离开发球台。 3.3果岭服务准则 3.3.1球童到达果岭区域后，首先检查果岭上是否有球印，如发现球印，球童应在服务客人的过程中适时将球印修复， 3.3.2把客人的球用球标标好后拿起抹干净，标球把球标插在贴近球的正后方，最远的球先标，由远到近，最远的球标起抹净后迅速摆回原位并拿起球标，其他的球标好后给回客人或其球童； 3.3.3在果岭上服务时，球童有责任帮客人看线，必要时给予适当建议，给建议时须用词婉转，如：顺草、逆草、左侧、右侧、请向左推1个洞位左右、半支杆左右等； 3.3.4当球已上果岭但离球洞较远时，球童须询问客人是否需要持旗，当客人球推出后，立即把旗杆拿走，在最后一位客人推完后，球童用双手把旗杆插回原位，并向后一组客人招手示意； 3.3.5如客人推出较好的一杆或较长距离直接推入洞内，球童应给予适当的赞扬， 3.3.6球童须注意果岭上的礼仪，不得在客人推杆时走动或说话、不得用手触摸果岭、不得在果岭上跑步、不得站在客人的推杆线上等； 3.3.7球童必须等同组球员全部推完后方可离开果岭。 球局完毕，擦拭干净球杆、球包，请球员填定点杆牌，评核表； 3.4球道服务准则 3.4.1球童须快速在球道上服务，不得落后客人3步以上，如客人的球进入障碍区，球童须在客人到达球的位置之前赶到，并准备好相应的球杆； 3.4.2在球道服务时，球童须告诉客人球的停落点到果岭的距离及当时的风向，并为客人准备相应的球杆； 3.4.3当客人打起草皮时，球童须迅速捡起草皮及草屑，并及时把打出凹陷的位置用沙填平，补沙时先用沙把凹陷填满（沙须略高出草的平面），再用脚把沙踩平（包括发球台的补沙）； 3.4.4当球进入沙坑后，球童须带好沙耙，当客人把球从沙坑打出后，球童须迅速用沙耙把客人的脚印及击球时打出的凹陷扒平，扒沙时先顺着客人的脚印往击球的位置靠近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的脚印扒平后顺着进入时的脚印往回扒，扒平后的沙坑基本无凹陷，沙纹匀称； 3.4.5球进入高草区后，球童须主动迅速为客人找球，且让客人知道：但不可超过5分钟。 3.4.6当球进入水障碍，球童需清楚地判断球的入水点，建议客人以下3种补救方法；在接受加罚一杆的处罚后，客人可以a. 在尽可能接近打初始球的位置打球；b. 在水障碍区的后方，球洞与初始球最后越过该水障碍区界线处的