售后客服工作制度..docVIP

客服工作制度 客服2名，每人8小时工作制，负责接听电话，安排售后，安排值班，领取值班物品，统计售后问题，售后人员提成统计，和售后部共同出具每月《售后情况报告》上报总经理。 质检部把《网络情况登记表》、《培训意见表》、《锦源公司工程验收单》复印件一并交于客服。客服备案三表为电子文档格式。 郑州售后人员交《故障受理单》与客服，售后客服第一时间录入电脑统计，对同一宾馆同一问题，找到相关售后人员了解清楚，是售后人员问题的，只以最后一次解决问题为准，同时情况上报夏总，对售后人员批评教育，如发生重大问题的，据具体问题处罚相关责任人及分管领导。 对于外地客户，及时联系驻当地办事处售后人员，安排售后。 对于一些经常出问题的宾馆，售后客服报给质检部，由质检部提出整改意见，售后部配合整改。 售后客服从库房领取晚上及值班相关物品，每周和库房核对销账。晚上值班人员使用物品要详细登记，每天售后客服统计一下领取的相关物品。 为确保制度有力实施，现对售后部做如下奖罚考核 1、值班售后人员电话24小时不关机，呼不通或无人接听者，每次罚款200元。 2、客服专员电话24小时不关机，客服专员的电话关机无人接听者，每次罚款300元。 3、技术部人员接客服专员售后安排后，拒不执行或执行缓慢者，每次罚款200元。 4、接客服专员故障受理单起，2小时内解决故障者，专职人员每次对售后人员上班期间奖5元，下班期间奖10元。超过2小时解决的不予奖励。兼职人员白班奖励15元，晚班奖励20元。 对于每月售后最多，效率最高，态度最好的人员，公司额外奖励“辛苦奖”。（由售后客服和杨经理提名评比） 对于客户投诉1次，处罚50到200元（根据具体情况），由客服和杨经理共据处罚单，交于财务。 7、两小时内故障没有解决时，售后专员需跟踪售后进展情况并与酒店做相应沟通。没有按要求有效沟通的每次罚款200元。 8、多次发生的同一宾馆相同的故障（因上次技术处理不到位或态度不认真，造成的故障重复发生），取消上次奖励。并由客服专员要求售后人员写书面检查，讲明其中原因。拒不执行者视同拒不售后。 9、为监督工作有效运作，公司设夏总投资电话 售后流程细则 1、客服专员接客户故障申报后，详细了解故障问题并力争酒店人员协助解决故障。 2、不能解决时，第一时间填写故障受理表交于售后人员。 3、地市售后，致电当地售后详细告之情况，协助售后解决故障。 2、售后人员完成售后后，请宾馆客户填写故障受理单相关，并在售后完成第一时间电话告之客服专员。 3、售后人员返回公司后，上交故障受理单，做为售后考核记录凭证。 4、售后专员在安排售后两个小时后，没有接到售后人员电话时，主动联系售后人员了解情况并回电宾馆方解释情况。 5、 对重大疑难故障，认为公司现有人员或设备不能及时解决时，告之售后部经理，由售后部经理分析后汇报总经理。 售后专员工作要求 1、详细了解全省所有酒店位置和网络结构布局，达到熟记于心。 2、接到故障申报时，有效与客户沟通，争取协助客户把故障解决掉。 3、必需提供有效的故障判断方案和处理意见，为售后人员处理故障提供支持。 客服人员专业用语 …………………………………………………………………… 白班人员，负责客服回访。老客户每月一次，新客服收到网络登记报表即开始回访。做好客户回访报表。每月8号上报总经理。 奖罚：客服人员实行返向提成工资制度（例月薪3000元，每安排售后上门服务一次，扣2元。保底2000元）。 酒店工程安装流程制度 郑州区工程：夏总接到装机单，指定工程部人员装机。 工程部人员拿着装机单到库管领取相应物品（多领几套备用自己掌握，服务器有无做好，提前询问，把服务器相关物品交与杨俊安装）。 工程部人员清点物品，穿着工装，佩戴胸卡（工作证），准备出发。 到宾馆根据宾馆负责人安排摆放电脑，调试电脑。如没有装完，把物品清点，交与宾馆负责人签字确认。如遇无法安装问题，及时向夏总反映。 安装完毕，详细填写《产品验收合格证明》，由宾馆负责人签字确认。 向宾馆负责人或者宾馆负责维护的负责人培训电脑使用，注意事项，简单故障排除，向宾馆负责人建议宾馆的服务人员统一培训，最后认真填写《培训意见表》，由负责人签字确认，并发放《电脑房常见故障排查》（这个单子可从售后客服处领取）。 回公司后第一时间把《产品验收合格证明》交与库管，核对。把坏的，多领的及时入库销账。 然后认真填写《网络情况登记表》，交与售后客服存档。这个表将做为工程部人员工程质量考核奖惩的依据。在安装完成后3天内上交，没有的第一次50元罚款，第二次100元罚款，第三次辞退。 《培训意见表》交与售后客服存档，以防止日后售后问题宾馆扯皮现象。 工程部强调工程质量与责任 附