售后服务制度-xmwl..docVIP

售后服务制度（流程）试行方案 售后服务实行用户报修制。 机构设置： 售后服务设立售后客户服务中心，客服热线电话，配备专职守候人员（李峻）全日值守。 2、责任范围： A、负责日常用户报修、咨询登记； B、通知售后人员联系用户，确认设备故障、故障原因和故障性质，制定解决方案； C、填制、报批各种表单； D、通知、督促售后人员及时对用户进行服务。 E、负责对售后服务进行回访。 F、负责售后服务的各类表单的整理、归档、保管。 3、用户报修： A、用户致电（函）至客户服务中心，由客服中心人员（李峻）负责对用户进行询问、登记，填写“设备报修单”基本信息，内容包括：用户基本信息、报修设备基本信息和设备故障描述；然后提请售后人员就报修故障与用户沟通，对设备故障和性质进行分析和确认，制定相应的解决方案，并协同李峻将“设备报修单”的项目填写完整，签字确认后由李峻进行报批，负责人批准后执行。 B、用户直接致电售后人员或相关人员，接洽人负责对用户进行询问，对用户提供的设备故障描述进行分析，确认设备故障和性质，制定相应的解决方案，协同李峻填写“设备报修单”相应内容，内容包括：联系人、联系电话、故障描述、故障分析、解决方案、拟带配件；然后由李峻致电用户，询问并确认用户基本信息，将 “设备报修单” 填写完整，签字确认后由李峻进行报批，负责人批准后执行。 C、售后服务原则上先远程指导用户解决故障，远程不能解决的报请上门服务。 4、表单归档： A、售后人员任务交销后，由李峻负责对用户进行回访，填写“售后服务回访表”。 B、收集、整理售后服务表单，归档保管，归档必须做到“四档归一”（报修单、维修单、出库单、回访单）。 设备维修实行派出制。 人员配置： 售后维修配置专职人员两人，留守客服中心；启东生产基地为后备，确实需要时由客服中心报请派出。 2、责任范围： A、负责日常用户咨询解答，设备故障确认，解决方案制定和解决方案实施。 B、遇确实无法解决的技术、装配问题时，报请启东生产基地解决； C、生产基地技术人员负责指导售后人员解决故障，确实无法解决的，派出技术人员上门服务。 D、根据用户需要和“设备调试单”对新售出的设备进行上门调试。 3、售后人员派出： A、需要上门服务时，由客服中心李峻根据批复的“设备报修单”填写“设备维修单”即“三联单”和“配件出库单”，通知售后人员接单服务；单证必须填写清晰、完整。 B、售后人员接单时必须在“三联单”上签字确认，然后凭“配件出库单”到配件仓库领取维修所需配件。 C、售后人员接单后，必须按照批准的旅程方式、时间上门服务，如因需要必须改变旅程方式的，需报请批准。 D、设备故障排除后，负责辅助用户将“设备维修单”项目填写完整，签字确认。 E、任务完成后，按规定到配件仓库核销配件，到客服中心（李峻）交销任务。 维修配件实行预领核销制。 A、根据配件出库单到配件仓库领取配件； B、任务完成后，凭用户签字确认的“三联单”和载明的配件使用情况到配件仓库进行核销，核销内容包括：配件的使用数量、旧件的收回数量、剩余配件的交回数量。 C、配件核销后，凭“三联单”和核销后的“配件出库单”到客服中心交销任务。 配件仓库实行配额核销制。 机构设置和人员配置： 设置配件仓库，配备专职仓库保管员一人。 责任范围： 负责定期申请补充库存定额。 负责配件的日常收、发、存及其管理工作。 负责售后配件的核销工作。 负责分类统计、汇总配件使用情况，向财务部门提供消耗报表。 配件仓库的管理流程： A、配件仓库定期按定额库存量向启东基地仓库提报补库申请；申请周期暂定为一周，每逢周五提报补库申请。 B、启东基地仓库按照配件仓库提报的补库申请，经核对后发放配件予以补库；仓库没有库存的，由基地仓库负责申请采购，购进入库后由基地仓库发放予以补库；采购期暂定为一周，启东基地应全力满足补库申请，不能按时补库的由启东基地负责，特殊原因需报经总经理审批。 C、配件仓库要严格按照“配件出库单”发放配件。售后人员自带配件发出后由领料人签字确认；不能自带的，由配件仓库签字确认后负责邮寄。 D、以邮寄方式发出的配件，仓库应在配件发出后及时通知售后人员准确到货时间，以便售后人员安排旅程；同时与用户联系，告知到货时间和收货事宜，告知用户配件收到后要会同我方售后人员一同拆验，以免因此延误设备修复时间。 E、根据确认维修性质和“三联单”确认的配件使用情况对出库配件进行核销，核销内容包括：配件的使用数量、旧件的收回数量、剩余配件的交回数量。 F、对收回的“三包”旧件进行整理，填制明细清单，定期退回启东基地仓库；由启东基地根据故障性质分别进行处理（退、换、修理或报废）。 G、经常性对库存配件进行清点，以确保配件安全和及时供应。 H、每月末按使用性质统计、汇总配件消耗，填制报表，截帐日后三日内报送财务部门和