第七章____展会服务与现场管理方案.ppt

第八章 展会服务 与现场管理方案 * * 一、展会服务的内容 1、从展会服务的对象上看，展会服务主要包括对参展商的服务、对观众的服务和对其他方面的服务。 2、从展会筹备的不同阶段来看，展会服务包括展前服务、展中服务和展后服务。 3、从展会服务的功能上看，展会服务主要包括展览服务、信息咨询服务和商旅服务。 第一节 展会服务 4、从展会服务提供的方式上看，展会服务主要包括承诺服务、标准化服务、个性化服务和专业服务。 二、展会服务的基本特征 1、无形性 2、差异性 3、不可分割性 4、不可储存性 三、展会服务的策略 1、针对展会服务“无形性”所采取的服务策略：用服务有形化来克服其不利的一面，用服务专业化来发扬其有利的一面。 展会服务的有形化可以从以下几方面来具体进行：服务承诺化、服务品牌化、服务展示化、服务便利化。 展会服务的专业化可以从以下几方面来具体进行：服务的技巧化、服务的知识化、服务的技能化、服务的国际化。 2、针对展会服务“差异性”所采取的服务策略：用服务规范化来克服其不利的一面，用服务个性化来发扬其有利的一面。 展会服务规范化可以从以下几方面来具体进行：服务理念化、服务标准化、服务系统化。 展会服务个性化可以从以下几方面来具体进行：服务多样化、服务特色化、服务差异化。 3、针对展会服务“不可分割性”所采取的服务策略：用服务流程化来克服其不利的一面，用服务关系化来发扬其有利的一面。 展会服务流程化可以由服务自助化、服务分离化和服务网络化来具体实现。 展会服务关系化可以通过服务情感化、服务合作化和服务组织化来具体进行。 4、针对展会服务“不可储存性”所采取的服务策略：用服务灵活化来克服其不利的一面，用服务效率化来发扬其有利的一面。 展会服务灵活化主要通过调节展会服务时间、服务地点和服务供求关系来实现。 展会服务效率化主要通过服务的便捷化、服务的一条龙化和多功能化来实现。 四、展会服务质量管理 展会服务的好坏主要取决于以下三个方面：一是经验属性、二是信任属性、三是个人需求。 参展商和观众主要从以下五个方面对展会服务的质量作出评价：一是可靠性、二是责任感、三是可信度、四是同情心、五是有形环境。 要尽量消除认知缺口、设计缺口、服务提供与交付的缺口、沟通缺口和期望感受缺口。 第二节 展会开幕方案策划 一、展会现场布置 如果展会开幕式在展馆外广场举办，那么在展会开幕现场就需要布置好展会背板、门楼或展览会横幅，并在背板上写上展会名称、开放时间、展会的主办、承办、支持单位等办展机构的名称等。 如果展会展馆有序幕大厅，则要在大厅里布置好展馆展区和展位分布平面图、各服务网点分布图、各参展企业及其展位号一览表及名录牌、展会简介牌、展区参观路线指示牌、展会宣传推广报道牌、展会相关活动告示牌等。 在展会各展馆里，除了各参展企业的展位之外，还需布置的内容有：各展馆展区的主要展览内容提示牌、参观路线指示牌、本展区服务网点提示牌、其他展馆展区的路线指示牌、本展区参展企业及其展位号一览表等。 二、媒体接待与管理 邀请的记者包括新闻记者和摄影记者。 在展会现场适当的地方开辟一定的区域作为展会的“新闻中心”供各媒体和记者使用。新闻中心里除了要配备有电脑、传真机、写字台、纸笔等供记者写稿、发稿用的必要设施之外，还要配备供记者小憩的茶水、咖啡以及小点心等。 展会要发给所有的媒体记者每人一个“新闻袋”，并安排专人负责新闻记者的接待和联络工作，负责接待新闻记者的展会工作人员要对展会的有关情况非常熟悉，能随时回答记者提出的有关展会的各种问题。 三、展会开幕 1、开幕时间和地点 2、出席开幕式的主要嘉宾 3、开幕式讲话稿和新闻通稿 4、开幕方式的确定 四、开幕酒会 办展机构要事先安排好酒会举办的地点、时间、酒会的方式、出席酒会的人员范围、酒会的标准等。 第三节 专业观众登记方案 一、展会参观指南与观众登记表 参观指南包括四个方面的内容： 1、展会的基本内容 2、展会的简短介绍 3、展区和展位划分与安排 4、其他有关图表 观众登记表是用来收集专业观众信息的一种问卷调