呼叫中心发展历程.ppt

* 三、中国呼叫市场状况及发展趋势 中国呼叫中心产业经过十余年的发展，相对集中的“小区域化”产业格局日渐清晰。之所以称为“小区域化”是由于目前的格局主要以单个城市为主，尚未在一定范围内形成跨区域的联动产业发展格局。这些“小区域”主要包括三类： 一是政府主导，如北京密云呼叫中心基地、上海呼叫中心产业基地、扬州； 二是企业主导，如南通，很大程度上得益于携程的落户； 三是地域特色主导，如大连靠近日韩，广州与香港的粤港合作以及厦门与台湾的海峡合作。同时，成都作为工行、农行、建行、招行、平安保险等多家金融企业的后台服务中心所在地，其呼叫中心产业也发展较好。 * 三、中国呼叫市场状况及发展趋势 中国呼叫中心市场未来发展预测 在未来的3-5年之间，中国的呼叫中心市场将保持持续增长的趋势。座席需求量将因为企业级呼叫中心需求量的持续增长及电话营销等非服务性业务的逐步展开，仍然会稳步增长，大约在10到20万左右。而投资额方面则会因企业级呼叫中心的相对低端，比起前几年来说，增长幅度趋缓。中国国内需求仍将占绝大部分，其它的部分需求将来自香港、澳门以及台湾和日韩业务。 年 累计座席数 座席增长率（%） 累计投资（亿元） 投资增长率（%） 2009 480000 469.2 2010 550000 14.58% 520 10.83% 2011 630000 14.55% 600 15.38% 2012 700000 11.11% 680 13.33% * 典型呼叫中心介绍 第四部分 * 四、典型呼叫中心介绍 中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司 中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司于2008年5月成立，目前拥有呼叫中心座席近1000个，主要经营多媒体通信与信息服务；设计、制作、发布、代理国内外各类广告；经营与通信及信息业务相关的号码百事通及声讯业务。 * 江苏联通10010客服中心 江苏联通10010客服中心全省共座席372个,划分四个技能组，分别为3G视频技能组、VIP技能组、移动普通技能组、固网普通技能组。中心现有员工637名。 四、典型呼叫中心介绍 * 携程旅行网 作为携程核心业务的携程呼叫中心，是中国第一家大规模的全天候、全年无休的旅游服务中心，超过5000个坐席、6000位服务人员随时为国内外商旅、休闲客户提供一站式预订服务与增值服务。 四、典型呼叫中心介绍 * 交通银行客户服务中心 交通银行客户服务中心总部位于上海，在武汉、北京、广州设有分中心，总面积在1.3万平米以上，座席规模近700席。以集中式多点设置为运营模式，通过自助语音、电子邮件、电话人工座席、网络以及视音频交互等多媒体联络渠道，为客户提供7*24小时中英文双语服务。 四、典型呼叫中心介绍 * 飞翱（上海）商务咨询有限公司 四、典型呼叫中心介绍 * 广东鸿联九五呼叫中心 广东鸿联九五呼叫中心总人数已达3000人，自有座席资源1100个。目前呼叫中心业务种类包括人员外派、电话营销、话务外包、培训代理、座席外包以及呼叫中心的组建及运营等。目前的主要合作伙伴为中信银行信用卡中心、中国移动通信集团广东有限公司、深圳市公安局出入境管理处、中国移动通信集团广西有限公司、江西电信、江苏电信等。 四、典型呼叫中心介绍 * 山东万声通讯实业有限公司 现有员工1300余人。是一家专注于呼叫中心外包应用、呼叫中心运营管理、呼叫中心人力资源和咨询培训领域的服务提供商。 四、典型呼叫中心介绍 * 深圳市润迅电话商务有限公司 润迅呼叫中心为客户提供每天24小时、每周7天的全程不间断服务。经过多年的不懈努力，润迅电话商务公司已发展成为国内最大的外包呼叫中心之一，拥有外包服务坐席近两千个，拥有员工三万多人，业务涉及电信、金融保险、旅游、IT、家电、制药和汽车等领域，年数据处理量达千万条。 四、典型呼叫中心介绍 * 谢 谢！ * * * * * * * * * * 1 有关呼叫中心产业学习汇报 李伏善 * 目录 第三部分 中国呼叫中心市场状况及发展趋势 第一部分 什么是呼叫中心 第二部分 呼叫中心发展历程 第四部分 典型呼叫中心介绍 * 什么是呼叫中心 第一部分 * 一、什么是呼叫中心 呼叫中心(Call Center简称CC)是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web(网站)上的各种文